시중은행, 불붙은 화상상담 서비스 "영업점 감소 대안 될까"

우리은행, 디지털데스크 예금담보대출·신용대출 추가

[프라임경제] 시중은행들이 AI 은행원 등 화상상담 서비스 고도화에 사력을 다하고 있다. 이러한 고도화 작업은 서비스 편의성 강화와 직원 수·영업점 축소로 발생할 대면업무 공백을 메우기 위함이 가장 크다. 

이미 일부 은행의 경우 화상상담 서비스에 통장정리 같은 간단한 업무는 물론, 대출업무까지 추가해 서비스하고 있다. 비대면 강화와 은행 영업점 감소 추세에서 고도화되고 있는 화상상담 서비스가 고령자 등 금융소외계층의 니즈를 완벽하게 해소할 수 있을지 주목된다.

◆화상상담창구, 수신업무 넘어 여신업무 도입 

우리은행은 지난 3일 화상상담창구인 디지털데스크에 △예금 담보대출 △신용대출 등 여신상품 서비스를 추가했다. 우선 5대(국민·신한·하나·우리·농협) 시중은행 중 화상상담서비스에서 예금 담보대출이 가능한 곳은 우리은행과 신한은행 두 곳뿐이다.

화상상담서비스에서 예금 담보대출이 가능한 곳은 우리은행과 신한은행 두 곳뿐이다. ⓒ 연합뉴스

우리은행이 도입한 화상상담 예·적금 담보대출은 5000만원 이하까지만 취급된다. 고객은 본인명의 예·적금과 청약상품 등의 금리에 연 1.2%p를 더해 대받을 수 있다. 우리은행에 따르면 한도가 5000만원인 배경은 인지세 때문이다. 

우리은행 관계자는 "5000만원에서 1원이라도 초과하면 인지세가 7만원이 나온다"며 "이걸 은행과 고객이 반반씩 나눠 내기 때문에 부담을 줄이고자 한도를 5000만원으로 설정했다"고 설명했다. 

신한은행은 지난해 화상상담창구에 선보인 AI 은행원이 예금담보대출을 처리해주고 있다. 신한은행 예금담보대출은 정기예금·적금·청약저축 등의 잔액 범위 내에서 최대 2억원 한도로 가능하다. 금리는 보유한 예금 금리에 1.25%p가 더해져 산정된다.

신한은행 관계자는 "AI 은행원이 예금담보대출을 처리할 수 있다"며 "AI 은행원이 해결 못하는 업무의 경우 화상상담 전담 직원이 연결해 처리해준다"고 말했다. 

예금 담보대출 외에도 시중은행들은 화상상담창구에 신용대출도 도입하고 있다. 현재 신용대출 신청이 가능한 은행은 신한·국민·우리 3곳이다. 

특히 국민은행과 우리은행은 화상상담창구에서 신용대출 신청뿐만 아니라 실행까지 지원한다. 국민은행의 경우 서류를 제출할 필요 없이 소득금액 증명원 같은 공공 데이터를 활용해 대출을 실행한다.  

우리은행이 선보인 화상상담 신용대출은 건강보험자격득실확인서·건강보험납부확인서를 창구에 설치된 스캐너에 스캔해야 신청할 수 있다. 고객이 해당 자료를 안 가져왔을 경우 건강보험관리공단 콜센터에 연결해 팩스로 전달받는 등 유동적으로 처리한다는 게 우리은행 측 설명이다.  

아울러 우리은행은 화상상담 업무 안정성을 높이기 위해 고객 얼굴과 스캔된 신분증을 대조한 이후 업무를 처리하고 있다.

◆은행 영업점 감소 추세, 대안으로 '화상상담창구' 

시중은행은 전국 곳곳에 영업점을 두고 있는 거대 금융기관이다. 하지만 이들은 금융업에 뛰어든 빅테크와 경쟁하며, 몸집을 줄이고 수익성 강화에 나서고 있다. 

금융감독원 전자공시시스템에 따르면 18일 기준 은행의 국내점포 수는 총 4574개다. 이는 지난해 같은 기간과 비교하면 396개 감소했다. 주요 4대(국민·신한·하나·우리) 시중은행의 점포수는 2943개로 2년전 점포수 3431개대비 488개가 사라졌다.  

우리은행은 지난해 폐점했던 문산·우이동·구일지점 등의 위치에 무인점포를 열고 화상상담창구를 운영 중이다. ⓒ 우리은행

행원수도 줄어들기는 마찬가지다. 12개 은행 행원은 총 8만6679명으로 지난해동일 9만2594명 대비 5915명이 감소했다. 이러한 추세에 따라 은행 없는 금융 공백 지역이 생겨났으며, 비대면·디지털 전환에 적응하지 못한 고령층이 생겨나는 부작용도 초래했다. 이러한 부작용의 대안으로 시중은행들이 내세운 게 화상상담창구다.

우리은행 관계자는 "디지털데스크(화상상담창구)를 열 군데에서 운영하고 있다"며 "현재는 직원이 상주해 사용방법을 안내하고 익숙해지도록 돕고 있다"고 설명했다.

이어 "사용빈도와 고객 반응을 모니터링하고 향후 지점이 폐점된 지역 중심으로 디지털데스크를 확대할 예정"이라고 덧붙였다.

특히 은행들은 화상상담창구를 편의점에 도입하는 방법도 진행하고 있다. 신한은행은 지난해 강원도 정선군에 GS리테일과 혁신점포를 열었으며, KB국민은행의 경우 이마트24와 손잡고 디지털 제휴점포를 운영 중이다. 

국민은행 관계자는 "보통 고령자분들이나 비대면 거래를 안 하시는 분들은 아직 영업점 창구에서 업무를 주로 보신다"며 "편의점에 화상상담창구를 도입하면서 영업점 시간에 얽매이지 않고 업무를 제공할 수 있게 됐다"고 말했다.