[집중분석] '부동의 1위' 메르세데스-벤츠 코리아, 고객 중심 서비스가 비결

디지털화 통해 비대면 고객 경험 강화…'메르세데스-벤츠 서비스 앱' 새롭게 출시

[프라임경제] 국내 자동차시장에서 수입 브랜드들은 잇따른 신차 출시와 공격적 마케팅 전략을 앞세운다. 덕분에 수입 브랜드들의 시장점유율은 꾸준한 증가세를 보였고, 지금은 과열된 경쟁이 펼쳐지고 있다. 

시장 경쟁이 과열되자 많은 브랜드들은 제품 상품성에 의존한 판매 전략에서 벗어나, 브랜드 고유 AS 및 프로그램 등을 서비스 선보이며 소비자를 공략했다.

메르세데스-벤츠 코리아도 마찬가지다. 메르세데스-벤츠 코리아는 최근 몇 년간 국내 수입차시장에서 '부동의 1위' 타이틀을 지키고 있다. 그리고 1위라는 명성에 걸맞은 고객 중심 서비스 프로세스와 프로그램 운영이 그 배경으로 꼽히고 있다.

메르세데스-벤츠 코리아는 선제적이고 전문적인 서비스를 제공하기 위해 '고객만족'을 최우선 가치로 삼고, 새로운 서비스 프로그램을 도입하며 차별화된 가치를 전달하고 있다.

ⓒ 메르세데스-벤츠 코리아

일례로 메르세데스-벤츠 코리아는 지난 2020년부터 코로나19 상황에 대응하기 위해 디지털화 등을 통해 비대면 고객경험을 강화했다. 또 고객의 라이프스타일을 반영한 차별화된 브랜드 경험 등 고객만족도 제고를 위해 다각적으로 노력하고 있다. 

그 결과 한국능률협회컨설팅 선정 서비스품질지수(KSQI) 고객 접점 서비스 평가 수입차판매점 부문 7년 연속 1위, 한국소비자협회 주관 2021 대한민국소비자대상 글로벌 베스트 브랜드 부문 4년 연속 1위, 한국표준협회·한국품질경영협회가 발표하는 2021 한국품질만족지수(KS-QEI) 수입차 AS 부문 6년 연속 1위를 기록했다.

메르세데스-벤츠 코리아는 "메르세데스-벤츠 코리아는 고객들이 시간과 장소에 구애받지 않고 디지털 서비스를 누릴 수 있는 환경을 구축하고 있다"며 "올해에도 디지털 서비스를 확대해 서비스 편의는 물론, 고객 경험의 가치까지 강화할 계획이다"라고 말했다.

구체적으로 메르세데스-벤츠코리아는 '메르세데스-벤츠 서비스 앱'을 새롭게 출시, 기존 전화 또는 온라인 웹을 통해서만 가능했던 서비스센터 온라인 예약을 모바일 애플리케이션으로까지 확대해 온라인 이용률을 현재 대비 두 배까지 늘릴 예정이다.

메르세데스-벤츠 코리아 서비스센터 모습. ⓒ 메르세데스-벤츠 코리아

여기에 고객들이 서비스센터의 어드바이저나 테크니션이 설명해주는 차량진단 및 수리결과를 동영상으로 확인할 수 있는 앱도 새롭게 출시한다. 이를 통해 서비스센터는 서비스 품질 및 신뢰도를 높이고, 고객들의 편의도 대폭 증가시킬 수 있을 것으로 예상된다.

이와 함께 코로나19 이후 많은 브랜드들이 고객 건강과 안전을 확보하고 편의를 제공하기 위한 서비스를 발 빠르게 도입하고 있다.

이에 메르세데스-벤츠 코리아 역시 2020년부터 '고객 안심 프로그램'을 도입해 운영 중이다. 코로나19 확산 불안으로 서비스센터 내방에 불편함을 겪는 고객들을 위해 만료가 임박한 통합 서비스 패키지(ISP) 기간을 3개월 연장해주고, 픽업&딜리버리 서비스를 확대 제공하며 차량 살균 소독 서비스 등까지 무료 지원했다.

그로 인해 고객 안심 프로그램을 통한 무상 픽업&딜리버리 서비스 이용객은 2020년 1차 시행에 비해 지난해 프로그램 이용자가 2배 가량 증가할 만큼 고객들에게 높은 호응을 얻었다. 

차량 살균 소독 서비스가 진행되고 있는 모습. ⓒ 메르세데스-벤츠 코리아

2020년 3월에서 같은 해 5월까지 실시한 1차 기간에 총 1만3000여명으로 일평균 203명이 이용했는데, 2021년 3~6월 진행한 3차 기간에는 총 2만6000여명으로 일평균 347명이 이용했다. 일일 이용자 기준 약 71% 상승한 셈이다.

또 메르세데스-벤츠 코리아가 차량 최초등록일로부터 3년 또는 10만㎞까지(선도래 기준) △일반수리 △무상 정기 점검 △소모품 교환서비스를 제공하는 통합 서비스 패키지를 고객 안심 프로그램 1~2차 기간 사이 만료됐거나 만료예정인 고객에게 적용 기간을 무료로 3개월 연장해준 결과, 보증기간이 연장된 차량은 총 3만여 대에 달했다.

해당 기간에 메르세데스-벤츠 코리아는 서비스센터 방문 및 직접적인 접촉에 대한 부담을 줄임과 동시에 고객들이 안심하며 서비스를 받을 수 있도록 지원했다.

이런 가운데 메르세데스-벤츠 코리아는 올해 고객 안심 프로그램 연장선으로, 차량 살균 소독 서비스를 전국 메르세데스-벤츠 공식 서비스센터에서 무료로 제공하고 있다. 서비스 네트워크 방문차량에 항균 물질을 살포, 차량 곳곳에 존재하는 유해 세균과 곰팡이를 제거하고 실내공기를 깨끗하게 정화한다.

현재 메르세데스-벤츠코리아는 전국 총 61개 공식 전시장 및 75개 공식 서비스센터를 차별화된 서비스를 제공하고 있다.