[인터뷰] 이상훈 XGOLF 실장 "골프·골프장 이해 없다면 업무 힘들어"

모든 상담사 골프장 및 골프 관련 출신…개인 네트워크 통해 어려운 타임대 예약 가능

[프라임경제] 사회적 거리두기 실천이 원활한 골프장은 부킹이 힘들 정도로 많은 사람들이 몰리고 있다. 특히 조금씩 무더워지는 날씨에 골든타임 부킹을 잡기란 하늘에 별 따기다. 때문에 대부분의 사람들은 가고 싶은 골프장에 직접 연락을 하거나 기업의 회원권, 그것도 아니면 골프 부킹 사이트를 통해 예약을 진행하고 있지만 이 역시 쉽지 않다. 하지만 기업 고객을 대상으로 국내 수도권 명문 회원제를 포함한 전국 300여개 골프장의 주중 및 주말 골든타임 이용이 가능하도록 돕고 있는 곳이 있다. 바로 XGOLF(대표 조성준, 이하 엑스골프)가 그 주인공. 이에 이상훈 플랫폼사업실 실장을 만나봤다. 

지난 2003년 설립된 엑스골프는 연간 122만명이 이용할 정도로 많은 회원들을 보유하고 있다. 

특히 지난 206년 상반기 'XGOLF골프연습장 논현점'을 시작으로 2017년 'XGOLF골프연습장 장한평점' 위탁 운영을 시작하며 온·오프라인 사업 확장의 발판을 마련한 엑스골프는 지난해 79만명의 회원을 확보하며 35억원의 영업이익을 달성하기도 했다. 

뿐만 아니라 지난해 4월 서비스를 시작한 '信(신)멤버스'는 현재 250개의 법인회사가 회원사로 가입해 있으며, 인터넷 회원뿐 아니라 신멤버스 회원들을 위한 콜센터를 따로 운영하고 있다. 

이상훈 엑스골프 플랫폼사업실 실장은 "'신멤버스'에 대해 주로 상담하는 엑스골프 콜센터는 골프나 골프장에 대한 이해가 없다면 근무하기 어렵다"고 설명했다. = 김경태 기자

'신멤버스는' '신멤버스'는 법인카드가 필요 없는 기업 전용 골프 부킹서비스로 기존 유사회원권과 달리 편안하고 안정적인 서비스를 제공하는 것으로, △월 부킹 가능 팀 수 무제한 △4인 1팀 무기명 및 예약자 익명성 보장 △부킹 및 정산 대행(그린피+카트피+식음료) △예치금으로 골프용품 구매 △모빌리티 △식사 △호텔 예약 등이 가능하다. 

이상훈 실장은 "신멤버스는 기업에서 예치금을 예치 후 다양한 용도로 쓸 수 있도록 하는 것"이라며 "명확하고 투명한 서비스를 위해 운영비용 15%를 제외하고, 고객이 원하는 골프장의 부킹과 기타 다른 서비스를 제공하고 있다"고 설명했다. 

◆원하는 골프장 부킹 안될 시 유사 골프장 제안

엑스골프 콜센터는 총 7명의 직원이 근무하고 있다. 이곳은 일부 온라인 회원들에 대한 문의 전화도 받고 있지만 대부분 신멤버스 회원들의 문의가 가장 많다. 

신멤버스 회원들은 기업회원이기 때문에 기본 요청은 골프장 예약에 대한 것으로, 보통 3~4주 전 가고 싶은 골프장의 골든타임의 예약을 잡아달라는 것이다. 

이 실장은 "신멤버스는 예치금을 예치하는 순간 예약일로부터 1년간 서비스를 받을 수 있다"며 "계약기간이 끝날때 예치금이 남아 있을 경우 고객에게 환급해 준다"고 말했다. = 김경태 기자

이 실장은 "유사회원권은 이러한 문의가 왔을 때 10~20개의 골프장만 예약이 가능하고, 골프장 예약이 힘들 경우 안된다고 하는 경우가 많지만, 엑스골프에서는 전국 골프장 및 특정 골프장에 대한 대안이 마련돼 있다"며 "골든타임의 경우 언제나 예약이 힘들기 때문에 이에 대한 대안으로 최대한 고객이 원하는 골프장과 유사한 골프장과 시간대를 찾아 제안해 준다"고 말했다. 

이어 이 실장은 "이처럼 대안으로 제시할 수 있는 이유는 콜센터에 근무하는 전 직원들이 골프에 대한 이해도가 높을 뿐 아니라 골프장의 예약실, 경기과, 캐디 출신이기 때문"이라며 "이 분들의 노하우와 네트워크를 통해 잡기 어려운 골프장과 시간대를 예약하기도 한다"고 덧붙였다. 

또 콜센터 상담사들이 고객의 요청을 들어줄 수 있는 이유는 또 있다. 바로 엑스골프의 골프업장 영업조직이 탄탄하기 때문이다. 

엑스골프의 골프업장 영업팀은 골프장의 담당자를 컨택하고 관리하는 조직으로, 이들은 전국 모든 골프장을 돌아다니며 골프장의 예약이 원활하게 유통되도록 돕는다. 

◆상담사 무시·매너 지키지 않으면 '계약해지'

지난해부터 비대면 업무인 콜센터 상담사에 대해 욕설이나 성희롱을 할 경우 형사처벌까지 받을 수 있는 상담사 보호조치가 이뤄지고 있다. 

엑스골프 콜센터 역시 상담사 보호를 위해 노력하고 있다. 엑스골프의 신멤버스는 유료서비스로 기업을 대상으로 하기 때문에 대부분의 고객들이 친절할뿐만 아니라 매너까지 갖추고 있다. 

하지만 일부 몇몇 고객들은 본인들이 희망하는 골프장의 날짜와 시간을 예약하지 못하면 화를 내거나 이해를 할 수 없다고 하는 경우가 있다. 

이 실장은 "이용하고자 하는 골프장이 먼저 예약돼 있는 경우 그것을 취소할 순 없다. 그래서 다른 곳으로 유도하긴 하는데 반드시 그곳을 요청하는 고객들이 있다"며 "이럴 경우에는 정말 난감하지만 다른 방법이 없다"고 말했다. 

이어 이 실장은 "단순히 조금 화내는 정도에서 그치면 괜찮지만 상담사에게 욕설을 하거나 무시하는 고객에 대해서는 상담사 보호를 위해 계약기간 만료 시 재계약을 하지 않는다"고 덧붙였다. 

엑스골프 콜센터는 총 7명의 상담사가 근무하고 있으며, 기본적인 문의도 들어오지만 '신멤버스' 관련 문의가 가장 많이 들어온다. = 김경태 기자

일례로 신멤버스 회원으로 가입한지 1달 정도된 고객이 엑스골프에서 연결해 준 골프장을 방문해 클럽을 집어던지고 캐디에게 욕설까지 해 계약을 해지한 경우도 있다. 

이 실장은 "엑스골프 상담사들이 연결시켜준 골프장에서 난동을 부리는 것은 엑스골프와 골프장의 관계를 무너뜨리는 일"이라며 "상담사 보호 및 골프장과의 관계를 위해 계약이 만료되지 않았지만 계약해지를 통보했다"고 설명했다. 

◆고객 원하는 서비스 위해 '원스톱' 서비스 준비중

엑스골프 콜센터에서는 신멤버스 회원들을 위해 월요일부터 금요일까지 매일 아침 10시30분 엑스골프에서 확보하고 있는 골프장의 시간대를 메신저를 통해 발송해주고 있다. 

이 실장은 "이는 기업 담당자와 상담사직원들과의 불협화음을 없애기 위해서이기도 하지만 고객들이 원하는 골프장을 놓치지 않고 이용할 수 있도록 하는 최소한의 서비스"라며 "이 서비스 덕분에 블랙 컨슈머는 많지 않다"고 말했다. 

끝으로 이 실장은 기업 회원들을 더 많이 늘리면 좋겠지만 국내 골프장의 공급과 수요가 정해져 있기에 고객을 늘리는 것보다 고객이 원하는 골프 서비스를 만들기 위해 노력하고 싶다고 말했다. 

"고객이 원하는 서비스를 제공하기 위해 단순 골프장 부킹으로 끝나는 것이 아닌 고객이 골프장을 방문했을 때 뭔가에 구애받지 않고 골프장을 즐겁게 이용하고 집까지 안전하게 도착할 수 있도록 할 것이다. 고객이 집에서 골프장으로 이동하는 승용 서비스부터 △식사 △락카 셋팅 △리무진 카트 △귀가까지할 수 있는 프리미엄 서비스인 '원스톱' 서비스를 준비중이다."

한편 엑스골프는 신멤버스 회원들을 위해 올 하반기부터는 '하드블록' 작업을 할 예정이다. '하드블록'은 골프장에 개런티를 선지급하고 타임을 확보하는 것으로, 고객들이 보다 더 많은 골프장을 보다 쉽게 이용할 수 있다.