르노삼성 '투명성' 높인 AS로 높여가는 '신뢰도'

5년 연속 AS 만족도 1위 도전…서비스 관련 긍정 인식 효과 기대

[프라임경제] 르노삼성자동차가 노리고 있는 자리가 있다. 바로 5년 연속 AS 만족도 1위다. 

지난해 르노삼성은 컨슈머인사이트에서 주관하는 2019년도 자동차 판매와 AS 서비스만족도 기획조사에서 각각 1위를 차지했다. 그 결과 판매 서비스만족도는 18년 연속, AS 서비스만족도는 4년 연속 1위 달성을 이어갔다.

이에 르노삼성은 AS 서비스만족도 5년 연속 1위를 달성하기 위해 올해 새로운 프로그램을 시도 중이다. 

지난 1월부터 시행한 'RSM 서비스 메뉴' 제도가 대표적이다. RSM 서비스 메뉴는 AS 정비 상품의 내용과 공임·부품 합산 가격을 고객들이 접수처나 고객대기실 등에서 서비스를 받기 전부터 쉽게 확인하고 상품을 선택할 수 있도록 하는 정책이다.

르노삼성은 올해 AS 서비스만족도 5년 연속 1위를 달성하기 위해 다양한 새로운 프로그램들을 시도 중이다. ⓒ 르노삼성자동차

RSM 서비스 메뉴는 △엔진오일 △에어컨 필터 △브레이크 패드 등 고객들이 자주 이용하는 유상서비스 항목부터 적용되며, 전국 12개 직영점과 참여를 희망한 270개의 협력서비스센터에서 우선 시행 중이다. 르노삼성은 서비스 메뉴 대상 품목과 실시 서비스센터를 앞으로 계속 확대해 나갈 예정이다.

이를 통해 르노삼성은 자사 정비서비스에 대한 고객만족과 신뢰를 높이는 동시에 자동차 정비요금에 대한 부정 인식 개선 효과까지 거둘 수 있을 것으로 기대하고 있다. 

이와 함께 르노삼성은 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 449곳의 서비스 네트워크에서도 서비스 향상에 지속적인 투자와 노력을 기울이고 있다. 

구체적으로 르노그룹의 공인 기술자격 제도인 일반수리 전문가(Cotech)와 사고수리 전문가(Cartech) 교육 과정 운영을 통해 고급 정비인력을 양성하고 있다. 또 협력서비스센터의 기술 증진을 위해 직영점과 동일한 과정의 기술 레벨 업 교육도 진행하고 있다.

뿐만 아니라 르노삼성은 모바일을 통해 소비자와의 접점을 스마트하게 넓혀나가고 있다. 일례로 판매서비스를 강화하고 고객만족도를 높이기 위한 새로운 모바일 영업 관리 시스템인 'e-베스트(e-BEST)'를 도입했다. 

e-베스트는 기존 PC 또는 종이계약서 기반으로 진행해온 영업시스템을 모바일 환경에 최적화하고 고객정보 보안을 강화해 언제 어디서나 고객응대가 가능하도록 한 애플리케이션이다. 

아울러 실시간으로 차량재고 조회부터 견적 생성, 고객관리까지 원-스톱으로 가능해 보다 정확한 상담 서비스까지 제공한다. 이를 통해 앞으로 전국 영업지점 및 대리점에서 스마트폰과 태블릿PC 등을 이용해 신속하고 정확한 고객과의 소통이 가능해질 전망이다.

이외에도 르노삼성은 플래그십 브랜드 출시와 더불어 그에 어울리는 프리미엄 서비스도 동시에 도입했다. 

르노삼성은 지난해 THE NEW QM6와 2020년형 SM6를 내놓으면서 플래그십 브랜드인 프리미에르(PREMIERE)를 선보였다. 프리미에르는 차별화된 고급사양을 집약한 르노삼성의 최상위 모델로, 특별 멤버십 서비스을 연계해 고객의 주행 여정을 완벽한 경험과 디테일로 채워준다.

더불어 프리미에르 고객들에게는 전용 프리미엄 멤버십 서비스도 별도로 제공한다. 프리미에르 구매 고객들은 3년 내 왕복 2회에 한해 차량정비 및 점검 시 '프리 픽업&딜리버리' 서비스를 이용할 수 있다. 

프리 픽업&딜리버리 서비스는 르노삼성 서비스 네트워크에서 정비·점검 예약 시 고객이 요청한 장소에서 차량을 픽업하고, 정비점검이 완료되면 차량을 다시 고객이 원하는 장소로 인도해주는 스페셜 케어 서비스다. 

르노삼성은 "르노삼성은 AS에서 오랫동안 신뢰를 쌓아온 기업으로, 이를 증명하듯 지난해 컨슈머인사이트에서 주관하는 자동차 판매와 AS 서비스만족도 기획조사에서 각각 1위를 차지했다"고 말했다. 

이어 "여기서 멈추지 않고 르노삼성은 올해 역시 새로운 프로그램들을 시도 중이다"라며 "이런 시도와 배려 덕에 고객들에게 두터운 신뢰를 쌓을 수 있었던 만큼, 고객만족도 제고에 최선을 다해 서비스만족도 5년 연속 1위를 달성할 수 있도록 최선을 다할 것이다"라고 덧붙였다.