진에어, 실시간 답변 '제이드' 고객편의성 증대

지난 1월 사용자 수 전년比 17배 증가…"시간·장소 구애 안 받아 인기"

[프라임경제] 진에어(272450)는 고객 문의 사항을 채팅 방식으로 실시간 답하는 안내서비스 '제이드(JAid)'의 사용자가 큰 폭으로 늘어났다고 24일 밝혔다. 

챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robbot)의 합성어로, 인공지능(AI) 기반으로 사용자와 대화를 나누며 소통할 수 있는 프로그램이다. 제이드(JAid)는 J(진에어)가 Aid(돕는다)라는 의미로 언제 어디서나 문의사항을 해소하며, 고객 편의를 높이기 위해 2017년 11월부터 서비스가 시작됐다. 

ⓒ 진에어

제이드 이용 고객은 항공 스케줄, 출·도착, 최저가 및 예약 조회 등 카테고리별로 구성된 메신저 창에서 채팅하는 방식으로 필요한 정보를 실시간으로 얻을 수 있다. 특히 과거 고객서비스센터로 연락해 상담원을 통해서 처리했던 업무를 챗봇을 통해 해결함으로써 업무효율성 및 고객편의성이 증대되는 효과를 가져왔다.  

제이드 도입 후 사용자는 매월 꾸준히 늘어나고 있다. 지난 1월 사용자 수를 분석한 결과 전년 동월 대비 17배 증가한 약 10만명이 이용한 것으로 나타났다. 질의 영역도 항공스케줄 조회, 할인제도 및 프로모션, 최저가, 체크인(탑승수속), 수하물 등 다양하게 분포했다. 

제이드 이용을 원하는 고객은 진에어 홈페이지 내 하단 JAID를 클릭하고 메신저 창에서 대화하는 방식으로 사용할 수 있고 모바일 애플리케이션·웹에서도 동일하게 이용 가능하다. 이외에도 음성안내 서비스인 네이버 클로바와 구글 어시스턴트 등을 통해서도 진에어 항공 관련 다양한 정보를 얻을 수 있다.  

향후에도 진에어는 제이드를 통해 이티켓(E-ticket) 재발송, 지연 및 결항 확인서 전송 등의 다양한 기능을 추가 도입해 운영할 계획이다.  

진에어 관계자는 "제이드를 이용하면 시간과 장소에 구애받지 않고 고객의 궁금증을 해결할 수 있을 것이다"라며 "지속적인 학습과 기능 추가를 통해 고객편의를 향상시키겠다"고 말했다.