KB손해보험 '2018 콜센터 품질지수' 손보부문 1위​​​​

[프라임경제] KB손해보험(002550, 사장 양종희)은 21일 소공동 롯데호텔에서 열린 한국표준협회 주관 '2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식'에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정됐다고 알렸다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다. 올해는 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 △신뢰성 △친절성 △적극성 등 총 7개 항목에서 평가를 진행했다.​​

조사 결과 KB손해보험은 업계 평균 점수가 77.3점인 가운데 총점 81.6점을 기록했다.

올해 KB손해보험은 업계 최초로 '고객경험 기반 개인맞춤형 ARS 서비스'를 선보인 바 있다. 고객이 120일 이내 콜센터 재인입 시 상담이력을 기준으로 해당 업무 상담사에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다.

특히 지난해 2월 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서 고객 만족도를 높이고자 노력해왔다.​​

특정 고객층을 위한 별도 서비스도 선보였다. VIP고객, 불만고객, 고연령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 맞춤형 상담 서비스로 평가단의 호평을 받았다는 설명이다.

뿐만 아니라 최근 사회적으로 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머로부터 상담사를 보호하고자 보험업계 최초로 '마음이음 연결음'을 도입하고 심리상담 지원과 휴식시간 보장 등 '직원안심제도'를 운영하는 등 내부직원 만족도 제고에도 힘쓰고 있다.​​

전영산 KB손해보험 고객부문장 상무는 "타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시킬 것"이라고 말했다.