ABL생명, 화상고객서비스 도입 1년 "편의성↑ 만족도↑"

[프라임경제] "상담사 얼굴을 보며 통화하니 더 믿을 수 있고 일 처리도 빨라요." "상담사 표정이 보이니 나도 모르게 말투나 행동을 조심하게 되네요."

7일 ABL생명은 지난해 8월 보험업계 최초로 도입한 '화상고객서비스' 시행 1년간 상담사들이 흔히 겪는 언어폭력 사례는 물론 불만이 한 건도 접수되지 않을 정도로 고객 만족도가 높았다며 이용 고객의 반응을 알렸다.

ABL생명 모바일 화상고객서비스 이미지컷. ⓒ ABL생명

ABL생명 고객들은 화상 상담서비스 모바일 앱을 이용해 고객센터나 지점 방문없이 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 간편하게 상담받을 수 있다.

아울러 회사 고객센터 및 지점 등에 화상 상담 부스인 'A-View존(에이뷰존)'을 설치, 고객센터와 지점 내방 고객들도 화상고객서비스를 받을 수 있도록 했다.

김병용 ABL생명 고객서비스부장은 "화상고객서비스 이용 시 모바일 앱과 화상 부스 모두 상대방의 얼굴과 상대방에게 보이는 이용자 고객 얼굴이 화면에 함께 나와 일종의 '거울 효과'를 낸다"며 "고객들 스스로 언어와 표정을 순화하려고 노력한다"고 언급했다.

이어 "해지환급금 지급, 변액보험상품 수익률 등 민감한 내용을 설명할 때도 비교적 화기애애하게 상담이 진행되는 편"이라고 덧붙였다.

이지영 ABL생명 신설동 화상고객센터 차장은 "모바일 앱을 통한 상담은 언제 어디서나 이용할 수 있어 개인 시간을 내는 것이 어려운 고객들에게 편리하다. 외출이 편하지 않는 연예인 고객, 병상에 있는 고객 등 필요한 서비스를 빠르게 제공해 상담사들이 뿌듯함을 느낀다"고 말했다.