[신간] 5 STAR SERVICE

[프라임경제] 서비스는 우리 삶에서 이제 일상용어이자 일상생활이 됐다. 행정 조직에서는 '민원 서비스'라는 용어를 사용하고 경찰 조직에서도 '치안 서비스'라고 할 만큼 우리는 서비스란 말을 상시적으로 쓰는 시대를 살고 있다.

하지만 고객들은 서비스 품격이 높아졌다고 생각할까? 아이러니하게도 기업들은 서비스 개선에 많은 힘을 쏟는다고 말하지만, 소비자 조사에 따르면 오히려 고객 클레임은 증가하고 있다.

ⓒ 호이테북스

물론 고객들이 전에 비해 현명해지고 제품에 대한 지식이 많아졌으며 인내심이 떨어진 점도 한 몫한다.

이런 가운데 세계적 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가인 마이클 헤펠은 이러한 부조화 현상을 목도하고 개선할 수 있는 혁신적인 방법을 연구한 후 전작을 개정·증보해 '5 Star Service'(옮긴이 정희준)를 내놨다.

저자는 포춘 100대 기업 등 세계적인 기업들의 서비스를 컨설팅해 얻은 경험을 토대로 덧붙였다. 이 책에서 말하는 5 Star Service란 누구도 따라올 수 없으며 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최상의 서비스로 규정한다.

더 나아가 고객이 주목하고 기억하고 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으면서 추천하는 서비스에 관해 담고 있는 이 책의 가격은 1만4000원.