​요기요, 고객만족센터 '365일 24시간 서비스 운영체제' 도입

고객·음식점주 편의성 향상…올 상반기 평균 97% 응대율

[프라임경제] 배달음식 주문 앱 요기요는 365일 24시간 서비스 운영체제를 도입한다고 31일 밝혔다.

요기요는 이달 17일부터 오전 10시부터 새벽 4시30분까지 운영하던 고객만족센터를 이용에 불편함이 없도록 24시간 고객 상담업무를 진행하고 있다. 고객과 음식점주들의 지속적인 니즈에 맞춰 지난 7월 한 달간 시범 운영한 결과에 따라 도입하기로 한 것.

한편 요기요는 고객만족센터로 인입된 상담 전화의 응대율과 질을 높이기 위해 그간 상담사 교육, 데이터를 기반으로 한 상담 트렌드 분석 등을 꾸준히 노력해왔다. 그 결과 작년 하반기 전화 응대율이 평균 88%에서 올 상반기 97%로 9%가 오르는 성과를 거뒀다.

상담사가 고객을 응대하는 모습. 요기요 고객만족센터는 지난 한 달간 시범운영을 거쳐 이달 17일 24시간 상담 운영체제를 도입했다. ⓒ 요기요

요기요 관계자는 "상담사가 전화를 받기 전 통화연결음 단계에서 끊긴 콜 수를 감안하면 거의 완벽에 가까운 응대율인 셈"이라고 설명했다.

이어 "요기요 이용 고객과 음식점주들에게 신속하고 정확한 서비스 제공을 목표로 다방면에서 고민 중"이라며 "앞으로 운영시간 확대뿐 아니라 고품질 응대를 위해 NPS(Net Promoter Score) 평가를 도입, 고객만족을 넘어 고객감동으로 이어질 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 덧붙였다.