제네시스 "옴니채널 여정관리 플랫폼, CRM 강화"

인게이지먼트 시스템, 고객 이력·비즈니스 프로세스 관리

[프라임경제] 모바일 기기를 통한 고객과 기업 간 디지털 커뮤니케이션이 늘어남에 따라 고객의 여정은 점점 더 방향을 예측하기 어렵고 임의적으로 진행되는 상황이다. 

그럼에도 대다수 기업은 여전히 고객 의도나 고객여정 뒤에 감춰진 상황(컨텍스트)을 파악하지 못한 채 고객을 상대한다. 이런 가운데 고객경험과 컨택센터 솔루션 분야 선도기업인 제네시스는 30일 차세대 '제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼'을 발표했다.

제네시스 옴니채널 데스크탑. 이를 통해 숙련된 상담사는 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객의 상담 내역과 결합한 고객 여정을 이해해 특정 제품 추천, 마케팅 제안 또는 청구 업무를 진행할 수 있다. ⓒ 제네시스

이 플랫폼을 도입하는 기업은 △전화 △인터넷 △이메일 △웹채팅 △모바일 등 복합적인 옴니채널을 통해 접수하는 모든 고객 맞춤 상담을 통합, 조율·모니터링할 수 있다는 게 업체의 설명이다.

제네시스의 옴니채널 여정관리 플랫폼은 △옴니채널 컨텍스트(음성포함) △복합채널 지원 △통합·조율 △여정 주기 관리를 결합, 셀프서비스와 상담사 지원 서비스를 개선시킨다. 

이러한 기능을 통해 컨택센터 전반으로 접수되는 고객여정(Customer Journey)에 걸쳐 고객과 소통하고 안내할 수 있는 플랫폼을 확보, 일관적이면서도 효율적인 고객 인게이지먼트와 향상된 영업 실적을 기대할 수 있다. 

특히 '이력 시스템' 역할을 하는 기존 CRM 애플리케이션과 병립 가능한 '인게이지먼트 시스템'으로 고객 이력과 고객용 비즈니스 프로세스를 관리해준다.  

아울러 제네시스 고객 경험 플랫폼은 기업들이 옴니채널 여정을 관리할 수 있도록 고객 여정 분석과 모니터링을 비롯해 △옴니채널 데스크탑 △개인 맞춤형 복합채널 셀프 및 상담사 지원 서비스 △지식 정보 관리 등 새 기능을 추가했다.