[감정노동우수기업] 하람커뮤니티, 이직률 2.1% '끈끈한 정'으로 뭉쳐

"직원 만족도 향상, 작은 변화면 가능"

[프라임경제] "감정노동 종사자는, 고객이란 이름의 방패와 민원제기란 무기 앞에 감정연기로 살신성인하는 서비스 종사자입니다." 

조사 결과 감정노동자들의 이직 사유는 '스트레스가' 주범인 것으로 나타났다. 하람커뮤니티는 스트레스요인 제거 노력으로 능률 향상과 이직률 감소라는 두 마리 토끼를 잡았다. = 김상준 기자

지난 17일 aT센터에서 열린 '2014 감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 최우수상을 받은 정진관 하람커뮤니티 대표는 감정노동 종사자를 이처럼 정의했다.  

정 대표는 높은 이직률을 낮추기 위해 고민하던 중 먼저 감정노동자의 이직 사유에 대해 분석한 결과, 이직 결심은 스트레스로부터 시작됐다고 설명했다. 따라서 스트레스 요인을 제거하면 능률향상과 동시에 이직률 또한 하락할 것으로 본 그는 직원 만족도가 최상위인 고객센터를 만들기 위해 각고의 노력을 기울였다. 

이에 하람커뮤니티는 건강한 육체에서 건강한 정신을 얻을 수 있도록 △자율 보건실 △자율 헬스장 △요가 프로그램 △요부 근력강화 운동기구 △어깨 회전운동 치료기 △정신 건강상담 등을 운영하고 있다. 

정 대표는 "회사 직원들이 만족해야 고객을 만족시킬 수 있다"며 "그래야 회사가 산다"고 말했다.

아울러 야자타임과 유사한 하람커뮤니티만의 '호프데이'와 '수다방', '자율 티타임' 등을 운영, 자연스레 △경청 △이해 △공감 △위로 네박자를 맞출 수 있었다. 

하람커뮤니티는 여성이 90% 이상을 차지하는 만큼 감성적으로 접근하고 진심 어린 대화가 필요하단 진단에서다. 

이 밖에도 △자발적 스크립트 개발 △월별 간담회 △요리경연 야유회 △관리자 힐링 워크숍 등 감정노동으로 인한 스트레스를 풀고 친목 도모할 수 있는 다양한 프로그램을 진행하고 있다.

그 결과, 하람커뮤니티는 2011년 이직률 18.9%에서 현재 2.1%를 기록했다.

정 대표는 "끈끈한 정으로 엮인 센터가 됐다"며 "긍정적인 고객센터 문화는 어느날 갑자기 만들어지는 것이 아니라 지속적인 과정이 필요하다"며 "회사의 정책, 절차 등 아주 작은 변화로도 직원 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 유념해야 한다"고 강조했다.