[프라임경제] 파워콤은 고객의 불만을 본사에서 우선 조치하는 서비스 체계를 업계에서는 처음으로 도입한다고 28일 밝혔다.
파워콤은 고객불만 요인을 사전에 해소하고 고객과의 정확한 커뮤니케이션을 위해 해피콜 시스템을 고객이 직접 참여하는 형태로 전면 전환했다.
그동안의 시스템은 개통 및 AS시 대리점 기사가 작업완료한 후 일정시간(개통의 경우 1일)이 지난 뒤에 아웃바운드(Outbound:고객센터→고객)콜로 해피콜이 진행돼 고객의 소리(VOC) 청취가 쉽지 않았다.
이에 따라 파워콤은 대리점 기사가 개통이나 AS작업 완료 후 인바운드(Inbound: 고객→고객센터)콜로 현장에서 VOC 확인이 이루어질 수 있도록 개선, 고객이 직접 참여하는 고객서비스 체계를 구축했다.
특히 인바운드 콜은 간단한 설문 및 작업에 대한 평가를 포함한 통화가 완료되는 등 일련의 과정이 종료되면 개통 및 AS작업 수행이 완전히 종료되는 것으로 초고속인터넷 업계에서는 파워콤이 처음이다.
파워콤은 대리점 기사의 개통 및 AS작업과 고객센터의 안내 및 확인을 별도의 절차로 수행했던 것을 작업이 이루어지는 현장에서 즉시 원스톱(one-stop)으로 모든 절차가 한번에 이루어지도록 개선함으로써 고객서비스 수준을 한 단계 끌어올린 것이라고 설명했다.
이 프로그램은 대리점의 고객약속 미준수로 인해 발생하는 고객민원을 해당 대리점에서 48시간 이내에 처리하지 못할 경우 본사(고객센터)에서 우선 처리한 후 해당 대리점에 지급할 수수료를 차감하는 등 후 조치를 취하는 제도다.
또한 파워콤은 고객민원을 야기한 대리점이 계약을 해지할 경우 대리점 계약 체결시 가입한 보증보험제도를 통해 본사 차원에서 선 조치함으로써 고객 피해를 최소화 할 계획이다.
파워콤 관계자는 “이번 시스템 개선으로 초고속인터넷 시장의 고객서비스가 한 단계 업그레이드 될 수 있는 계기가 마련됐다”라며 “향후에도 현장에서 고객의 목소리에 귀를 기울여 고객에게 실질적인 서비스가 제공되도록 노력할 것”이라고 말했다.
