[프라임경제] 정부가 국가공무원 당직제도의 전면 개편을 추진하며 AI 기반 민원 응대 체계 도입을 핵심 과제로 제시했다. KTcs(대표 지정용, 058850)는 공공 당직 민원에 특화한 '당직봇'으로 시장 선점에 나선다고 9일 밝혔다.
제도 개선을 넘어 '민원 응대 방식의 디지털 전환'이 정책 방향으로 구체화되면서 지자체 현장에서는 즉시 적용 가능한 실행 모델의 중요성이 커지고 있다. KTcs는 이미 가시적인 현장 운영 성과를 확보하며 전국적인 확산세를 본격화하고 있다.
KTcs의 '당직봇'은 야간과 휴일에 유입되는 민원 전화를 AI가 1차적으로 응대하고 내용을 자동 분석해 안내부터 접수, 담당자 연결까지 수행하는 지능형 시스템이다.
특히 음성-문자 변환(STT) 기술을 활용해 모든 접수 내용을 체계적으로 기록하고 저장함으로써, 기존 수기 방식에서 발생하던 정보 누락이나 처리 지연 문제를 획기적으로 개선했다. 단순하고 반복적인 민원은 AI가 즉시 처리, 도로 파손이나 사고 등 긴급 상황은 실시간으로 당직 공무원에게 연결해 현장 대응력을 높였다. 이를 통해 행정 인력이 긴급·현장 중심 업무에 집중할 수 있는 구조를 완성했다.
실제 '당직봇'을 도입한 지방자치단체에서는 행정 효율화 효과가 뚜렷하게 나타나고 있다. 대표적인 사례인 이천시는 2025년 8월부터 평일 야간과 주말·공휴일에 시스템을 전면 도입해 24시간 민원 대응 체계를 가동 중이다.
운영 결과 당직자의 단순 반복 민원 응대 부담이 65% 이상 줄어든 것으로 집계됐다. 가로등 고장이나 불법 주정차 신고 등 생활 밀착형 민원의 접수 및 처리 속도 또한 눈에 띄게 빨라졌다. 자동 응답을 넘어 실제 행정 인력 운용의 효율성을 높인 실질적인 성과로 평가받는다.
KTcs의 경쟁력은 기술 공급에 그치지 않고 컨설팅부터 구축, 운영까지 아우르는 '엔드 투 엔드(End-to-End)' 통합 서비스에 있다. 다년간 공공 및 민간 고객센터를 운영해 온 BPO 전문 기업으로서의 노하우를 바탕으로, 각 기관의 특성에 맞춘 업무 프로세스 분석과 시나리오 재설계를 병행한다.
'당직봇'은 KT의 AICC 플랫폼 A’Cen을 기반으로 구현됐다. 전국 20여 개 지자체 민원콜센터 운영 데이터를 녹여내 완성도를 높였다. 최근 영주시에서도 도입을 확정 짓는 등 전국적인 수요가 급증하는 추세다.
이미희 KTcs AICC사업본부장 전무는 "당직봇은 끊김 없는 민원 접수와 신속한 안내를 지원하는 현장 밀착형 AI 솔루션"이라며 "지자체별 특성에 맞춘 시나리오 설계를 통해 전국 확산을 가속하고 공공 행정의 디지털 전환을 선도하겠다"고 밝혔다.
