[프라임경제] 윌토피아(대표 지윤정)가 한국컨택센터산업협회와 공동으로 인공지능 전환(AX) 시대를 맞아 컨택센터 리더들의 고민을 해결할 '컨택센터 리더 컬리지'를 출시했다고 9일 밝혔다.
최근 컨택센터 리더들은 인공지능(AI) 도입으로 변화된 업무 환경을 정면으로 마주했다. AI 챗봇이 단순 상담을 가져가면서, 상담사들은 고난도 업무를 처리해야 한다. 리더들은 과거의 지시형 관리 방식을 버리고 새로운 리더십을 발휘해야 하는 숙제를 안았다. 복잡한 노무 이슈와 급변하는 전산 환경 역시 리더들을 압박하며 기존 리더십의 한계를 드러내고 있다.
윌토피아와 한국컨택센터산업협회가 선보인 '컨택센터 리더 컬리지'는 리더들의 이런 갈증을 직접 해결한다. 5개월간 이어지는 이 프로그램은 단순 이론 교육을 넘어 현장 적용과 성과 창출에 집중하는 하이브리드 밀착 코칭 방식이다.
프로그램은 업종의 벽을 허문 '소통의 장'을 지향한다. 공공기관, 금융, 통신, 플랫폼 등 다양한 분야의 리더들이 매월 화상회의 플랫폼(Zoom)에서 만난다. 리더들은 서로의 운영 노하우를 공유하고 현장의 고질적인 이슈를 스스로 발굴해 해결책을 찾는다.
교육 과정은 실질적인 변화를 이끌어내는 5대 테마를 축으로 삼았다. 참가자들은 매월 VOD 콘텐츠를 통해 △AX 리더십 △조직관리 △성과관리 △소통관리 △업무관리를 익힌다. 학습한 내용은 현장에 즉시 적용하고, 1개월 뒤 줌(Zoom) 세션에서 각자의 성공 사례를 나눈다. 전문 강사는 이 과정에서 심화 코칭을 제공해 리더들이 역량을 완전히 몸에 익히도록 이끈다.
현장 관리자들은 이 프로그램에 뜨거운 지지를 보낸다. 참가자들은 "타사의 우수 사례를 현장에 바로 이식할 수 있어 효과적이다", "5개월 과정을 거치며 팀을 대하는 태도를 완전히 바꿨다"며 긍정적인 반응을 보였다.
윌토피아 관계자는 "AI 전환으로 컨택센터 리더들이 무거운 책임감을 느끼는 시점"이라며 "비슷한 처지의 리더들이 서로 지지하며 변화를 돌파하도록 이 프로그램이 든든한 버팀목 역할을 하겠다"고 강조했다.
