[프라임경제] 한국클라우드(대표 이승국)가 뇌파 기반 스트레스 관리 솔루션 전문 기업 K-Brain 1100(공동대표 한정운·이지숙)과 손잡고 상담사 스트레스 완화에 나섰다.
양사는 지난달 30일 가산디지털단지에 위치한 한국클라우드 본사에서 업무협약(MOU)을 체결하고 AI(인공지능)와 바이오 기술을 결합한 차세대 컨택센터 구축을 함께 하기로 했다.
이번 협약은 한국클라우드 콜센터 상담사들의 심리적 스트레스를 완화하고 업무 효율을 높이는데 방점을 뒀다. 이를 위해 K-Brain 1100의 뇌파 기반 스트레스 관리 제품과 프로그램을 도입·운용할 계획이다.
양사는 기술을 통한 단순 업무 효율화를 넘어 상담사의 근무 환경 개선과 심리적 안정까지 고려한 ‘인간 중심의 AI 컨택센터’를 구현할 방침이다.
특히, 이번 프로젝트는 한국클라우드의 AI와 AX(인공지능 전환) 전략을 총괄하는 안태현 전무가 맡았다.
안 전무는 미국 카네기멜론대학교(Carnegie Mellon University) 컴퓨터공학과를 졸업하고 현재 서울대학교 컴퓨터공학 석사 과정에 재학 중이다. 뿐만 아니라 삼성리서치, 스냅챗(Snapchat), 아마존(Amazon) 등 글로벌 테크 기업을 거치며 실무 역량을 쌓은 전문가다.
이에 미국 일리노이대학교어바나-샴페인(UIUC) 컴퓨터공학 학사를 취득한 실리콘밸리 출신의 핵심 연구진과 25년 이상의 경력을 보유한 베테랑 개발진이 가세해 소프트웨어 고도화에 힘을 실었다.
한국클라우드는 실제 대규모 컨택센터 운영에서 얻은 방대한 현장 데이터를 현장에 즉시 적용 가능한 '실전형 AX 솔루션'으로 완성했다는 점이 차별화 포인트다.
이러한 독보적인 인적 자원과 실질적인 기술력을 바탕으로 직접 개발·커스터마이징한컨택센터 플랫폼은 운영 3년 만에 약 600석 규모로 급성장했다. 최근에는 삼성화재서비스 수주를 통해 플랫폼의 안정성과 확장성을 다시 한 번 입증 받았다.
도입되는 솔루션은 비침습적 뇌파 측정 장치를 통해 상담사의 뇌파(EEG)를 실시간으로 분석한다. 분석된 특정 뇌파 주파수를 표적화해 인지와 감정 조절 능력을 개선한다는 것이다. 이를 통해 맞춤형 음향 신호를 제공, 스트레스 반응을 즉각적으로 완화하는 것이 핵심이다. 한국클라우드는 상담사들이 주 1~2회, 회당 30분 내외의 집중 관리를 받을 수 있도록 전용 인프라 구축에도 나섰다.
양사는 상담사 만족도와 스트레스 지수뿐 아니라 '결근률'과 '상담 품질' 등 구체적인 업무 지표를 성과 평가 기준으로 설정했다.
특히 수집된 뇌파 및 상담 데이터는 한국클라우드의 보안 솔루션을 통해 철저히 비식별 처리된다. 따라서 외부 유출 없는 '프라이빗 AI(Private AI)' 환경에서 기술 고도화에 활용될 예정이다. 이는 향후 상담사의 감정 상태를 실시간으로 모니터링하고 업무를 지원하는 차세대 AI 기능 고도화의 핵심 자산이 될 전망이다.
안태현 한국클라우드 전무는 "이번 협약은 IT의 운영 효율성과 바이오 기술의 복지가 결합된 실질적인 ESG 경영 사례"라며 "단순히 스트레스를 줄이는 것을 넘어, 감정노동자들이 겪는 심리적 고충을 기술로 완화함으로써 상담사의 직업적 존엄성을 회복하고 더 건강한 근무 환경을 만드는 데 주력할 것"이라고 밝혔다.
