[프라임경제] 단순 시뮬레이션을 넘어 실시간 코칭과 데이터 기반 평가를 제공하는 인공지능(AI) 상담 교육 솔루션이 AI컨택센터(AICC) 시장의 새로운 기준으로 부상하고 있다.
메타엠(대표 신인수)은 인공지능 학습 지원 시스템 'AI Tutor'를 도입한 기업의 상담원 교육 품질과 효율성 향상으로 최근 도입 문의가 급증하고 있다고 23일 밝혔다.
메타엠은 신입 상담사들이 실제 고객 통화 전, 현장과 유사한 환경에서 충분한 실습을 거칠 수 있다는 점이 호응을 얻고 있다고 전했다. AI Tutor는 메타엠이 제공하는 AICC 솔루션으로 고객 유형과 상황을 설정해 상담사가 실습할 수 있도록 설계된 AI 기반 상담 실습·교육 솔루션이다.
AI Tutor의 가장 큰 강점은 '현실성'이다. 솔루션은 고객의 △연령 △성별 △성격 △말투 △감정 상태 등 다양한 특성을 반영한 AI 시뮬레이션을 제공한다. 또 화가 난 고객, 말수가 많은 고객, 급하게 답변을 요구하는 고객 등 실제 상담 현장에서 마주할 수 있는 대부분의 상황을 재현할 수 있다.
ㄸ신입 상담사들은 AI Tutor를 통해 수십, 수백 번의 반복 실습을 거쳐 자연스럽게 대응 역량을 키울 수 있다.
AI Tutor의 강점은 실시간 피드백과 평가 시스템에 있다. 실습 중 부적절한 응대가 감지되면 AI가 즉시 코칭 가이드를 제시해 교육생이 스스로 문제를 인식하고 개선하도록 돕는다.
실습 종료 후에는 상담사별·그룹별·기간별 평가 결과를 차트와 목록으로 정리해 제공한다. 개별 상담사의 강점과 보완 포인트, 구체적인 액션 플랜까지 제시돼 교육 담당자는 객관적 데이터를 바탕으로 체계적인 역량 관리가 가능하다.
한편 메타엠은 올해를 'AICC 사업 원년'으로 선포했다. 또 AI Tutor를 비롯한 △음성인식(STT) △AI 지식관리시스템(KMS) △텍스트 분석(TA) 대시보드 등 다양한 기능을 고도화하고 있다.
특히 AI Tutor는 금융·유통·제조 등 다양한 업종의 실제 레퍼런스를 바탕으로 시나리오를 정교하게 다듬고 있다. 여기에 고객사 교육 환경과 요구사항을 적극 반영하고 있다.
메타엠 관계자는 "실제 현장에 투입 시 느끼는 심리적 부담을 줄이고, 상담 품질의 초기 안정화 기간을 단축하는 데 효과적"이라며 "국내 최고의 AICC 서비스 제공을 위해 끊임없는 기술 고도화를 이어갈 계획"이라며 전했다.
이어 "실제 고객사의 목소리를 반영해 보다 실전에 가까운 상담 교육 환경을 만들어 나가겠다"라고 덧붙였다.
