[프라임경제] 인공지능 컨택센터(AICC) 선도기업 메타엠이 지난해 다수의 AICC 도입 성과를 발판으로 사업 확장과 성장에 속도를 내고 있다.
메타엠(대표 신인수)은 올해를 'AICC 사업 원년의 해'로 선언하고 AICC 사업의 본격적인 확장과 성장에 나선다고 16일 밝혔다.
메타엠은 최근 금융·유통·제조 등 다양한 산업군에서 20여개 이상의 AICC 프로젝트를 수주하며 시스템 경쟁력을 입증했다. 실제 도입 성과로는 상담 후처리 시간 평균 20% 단축, 채팅 상담 물량 30% 이상 감소 등이 확인됐다.
메타엠 관계자는 "지난해부터 AICC 도입 문의가 10배 이상 증가했으며, 올해는 그간 도입을 주저하던 중견기업들까지 검토에 나서고 있다"라며 "이에 대비해 인력과 기술 고도화 등 사업 확대를 위한 준비를 진행 중"이라고 말했다.
메타엠은 97% 이상의 정확도를 갖춘 STT 솔루션을 기반으로 상담 자동요약 기능을 제공하고 있다. 이를 통해 상담 기록·정리 업무가 자동화되면서 상담 후처리 시간이 평균 20% 이상 감소했다. 상담사에게는 고객 응대와 품질 관리에 보다 집중할 수 있는 환경이 조성됐다.
또한 AI 챗봇 도입 고객사의 경우 반복 문의를 AI가 선제적으로 처리하면서 채팅 상담 물량이 30% 이상 감소했다. 상담사 연결 비중과 전체 상담 처리 효율도 함께 개선된 것으로 나타났다.
상담사 교육과 실전 대응 역량 강화를 위한 AI Tutor 서비스도 주목받고 있다. 메타엠은 실제 상담 환경을 반영한 시나리오 기반 AI Tutor를 통해 상담사가 실전과 유사한 환경에서 상담 실습을 진행할 수 있도록 지원하고 있다. 이를 통해 실시간 피드백을 통해 미흡점과 보완 사항을 즉시 확인할 수 있도록 했다.
또한 메타엠은 STT·AI 챗봇을 통한 상담 자동화에 더해, AI Tutor를 활용한 실습·교육 영역까지 AICC 적용 범위를 확장하고 있다. 특히 △상담 운영 효율성 증대 △상담 품질 향상 △인적 역량 강화를 아우르는 통합 운영 구조를 구축하고 있다.
메타엠 관계자는 "AICC 논의가 단순 자동화를 넘어 운영 효율과 상담 품질, 인력 운영까지 포괄하는 방향으로 확장되고 있다"라며 "지속적인 기술 고도화와 업종별 특화 서비스를 통해 차별화를 이어갈 것"이라고 전했다.
이어 "올해는 AICC 사업 성과가 본격적으로 가시화되는 해가 될 것"이라고 덧붙였다.
