김성태 기자 기자 2026.01.15 14:46:40
[프라임경제] 이재명 정부는 'AI 대전환'을 선언하며 공공서비스 혁신과 데이터 기반 정부, 지역 AI 생태계 확산을 핵심 전략으로 내세웠다.
이 흐름에 맞춰 지역 AI 스타트업 에스웰이 대화형 행정 서비스 'AI 주민비서'를 선보였다. 반복 민원은 AI가 맡고 행정은 사람 중심으로 전환되는 변화가 시작됐다.
㈜에스웰(대표 박진아)이 공개한 'AI 주민비서'는 24시간 작동하는 AI 기반 행정 지원 플랫폼이다. 전화나 방문 위주의 기존 민원 대응 방식에서 벗어나, 주민이 질문하면 AI가 즉시 답하는 대화형 행정 서비스로 설계됐다.
업무시간, 구비서류, 절차, 위치 안내 등 반복적인 민원 문의를 AI가 먼저 처리해 공무원 업무 부담을 줄인다.
이 서비스는 단순한 편의 기능을 넘어 포용행정 플랫폼으로 평가받는다. 음성 안내와 다국어 지원을 기본으로 제공해 고령층, 외국인, 도서지역 주민 등 정보 취약계층도 쉽게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 행정 접근성 격차를 줄이는 데 실질적인 역할을 한다는 점에서 의미가 크다.
행정 현장에서 단순 안내성 문의는 전체 업무의 30~50%를 차지한다. AI 주민비서 도입으로 이러한 문의가 줄어들면 공무원은 정책 기획, 현장 점검, 복합 민원 처리에 더 집중할 수 있다. 행정 생산성과 주민 만족도를 동시에 높일 수 있는 구조다. 반복 민원이 자동화되면서 민원 전화와 창구 혼잡도 완화될 것으로 기대된다.
기술적 핵심은 대규모 언어모델에 지자체 공식 문서를 결합한 RAG 구조다. 조례, 지침, 사업계획 등 승인된 문서를 기반으로만 답변하도록 설계해 오류 가능성을 최소화했다. 법·제도·재난·의료 등 민감 영역에는 정책 필터를 적용해 과도한 생성형 응답을 차단했다. 근거 없는 답변을 하지 않는 '책임형 공공 AI'가 목표다.
사용자 환경 역시 정보 취약계층을 기준으로 설계됐다. 음성 인식과 음성 출력, 큰 글씨와 고대비 화면, 단순한 인터페이스를 적용했다. 특히 도서·고령 지역에서는 군청 방문 없이도 필요한 정보를 얻을 수 있어 주민과 지자체 모두 체감 효과가 크다.
지역 기반 스타트업이라는 점도 강점으로 꼽힌다. 에스웰은 각 지자체의 행정 용어와 주민 질문 패턴을 반영한 로컬 프로파일링을 통해 현장 밀착형 AI 행정을 구현한다. 지역 특성을 빠르게 반영할 수 있다는 점에서 대형 플랫폼과 차별화된다.
AI 주민비서는 향후 스마트시티, 교통, 환경, 재난안전, 관광 안내 등과 연계된 지자체형 AI 통합 플랫폼으로 확장될 수 있다. 정부의 AI 대전환 정책이 속도를 내는 가운데, AI 주민비서는 공공행정이 기술을 통해 더 효율적이고 더 사람 중심으로 진화하는 방향을 보여주는 대표 사례로 자리매김할 전망이다.
박진아 대표는 "AI 주민비서는 행정을 대체하는 기술이 아니라 주민의 불편을 먼저 덜어주는 공공서비스"라며 "반복 민원은 AI가 맡고 공무원은 정책과 현장에 집중함으로써 행정의 질을 높일 수 있다"고 말했다. 이어 "근거 있는 답변과 포용 설계를 통해 고령층과 외국인 등 누구나 쉽게 접근할 수 있는 AI 행정 구현에 실질적인 도움이 될 것"이라고 밝혔다.