[프라임경제] 프랜차이즈 업계가 고객 참여형 마케팅에 몰두하고 있다. 단순한 구매를 넘어 고객 충성도, 입소문, 장기적 관계 형성에 큰 효과를 얻을 수 있어서다.
고객 참여 마케팅은 고객이 브랜드와 직접적으로 상호작용하고, 그 경험을 공유하도록 유도하는 전략이다. 장기적 경기불황과 소비침체, 고물가는 프랜차이즈 업계에도 타격을 주고 있다. 기존 가맹점의 매출과 수익률도 하락한데다 가맹점 개설 속도도 더딘 상황.
이에 타깃 고객에 맞춘 콘텐츠와 경험을 제공함으로써 고객의 감정적 연결을 유도하는 한편 참여형 신메뉴를 통해 매출 면에서도 좋은 반응을 얻고 있다.
프리미엄 숙성 소고기 브랜드 담가화로구이)는 지난 12월5일 방송된 KBS2 '신상출시 편스토랑' 300회 특집에서 트로트 가수 장민호가 우승을 차지한 '양념 LA갈비' 메뉴를 프로그램 측과 협업해 직접 출시했으며, 이를 계기로 고객 참여형 사회공헌 프로젝트를 본격 추진중이다.
담가화로구이 관계자는 "고객이 담가에서 맛있게 먹는 경험이 또 다른 누군가에게는 실질적인 도움이 되는 선순환으로 이어지기를 바란다"고 말했다. 우승 메뉴 출시 이후 매장에서 식사를 마친 고객이 귀가 전 밀키트를 함께 구매하는 비율도 높아지고 있다는게 업체 측의 설명이다.
가성비 치킨의 대명사 호치킨은 고객들의 톡톡 튀는 아이디어를 현실화한 신메뉴 '호~올인원팩'을 12월10일 출시했다. 독특한 육각형 패키지에 맛과 가성비를 꽉 채운 것이 특징이다. 이 패키지 안에는 호치킨의 인기 치킨 메뉴 3종과 쫄깃한 똥집 튀김, 매콤달콤한 떡볶이까지 총 5가지 메뉴가 빈틈없이 채워져 있다.
호치킨 마케팅 담당자는 "고객의 상상력이 현실이 된 '호~올인원팩'은 맛과 비주얼을 모두 갖춘 육각형 밸런스 메뉴"라며 "가족, 친구와 함께하는 모임, 파티는 물론 늦은 밤 출출함을 달래줄 최고의 야식 메뉴로 자리 잡길 기대한다"고 전했다.
한편 고객 참여를 넘어 가맹점의 적극적 참여를 위해 프랜차이즈 ERP를 사용하는 가맹본사도 증가 추세다. 가맹점 전용앱을 사용하면 PC, 스마트폰, POS 등 다양한 기기에 접속해 소통 외에도 다양한 관리 기능을 활용할 수 있다는게 장점이다.
프랜차이즈 ERP 리드플래닛의 리더스 앱 기능 중 하나는 공지사항이다. 리더스 앱은 가맹본사에서 공지 글을 올리면 알림을 통해 가맹점주들에게 전달된다. 가맹본사 입장에서는 공지시간뿐 아니라 가맹점에서 내용을 확인했는지 여부도 빠르게 확인할 수 있다.
또한 전국 모든 가맹점주들이 소통할 수 있는 게시판 기능을 포함해 본사와 한 개의 가맹점과의 다이렉트 소통이 가능한 커뮤니티 기능도 갖추고 있다. 광고와 판촉을 진행할 때도 도움이 된다. 일부 비용을 가맹점에게 요청하는 경우 광고는 50%, 판촉행사는 70%의 동의를 받아야 한다. 리더스앱의 광고판촉 기능을 통하면 가맹점의 동의여부를 실시간으로 확인 가능하다.
리드플래닛 관계자는 "직접적인 소통 외에도 다양한 기능들을 보유하고 있어 원활한 가맹점 관리에 도움을 준다"며 "양방향으로 가맹점과 직접적인 소통을 통해 함께 운영하고 관리할 수 있다 보니 서로 간에 신뢰가 쌓이게 되고 긍정적인 영향으로 발전할 수 있다"고 전했다.
