[프라임경제] 국내 인공지능 컨택센터(AICC) 시장의 기술 경쟁이 한층 치열해지는 가운데, 메타엠이 AI 기술 내재화와 기술 우위를 강화에 속도를 내고 있다.
메타엠(대표 신인수)은 AICC 전문 연구소를 기반으로 AI 개발 전 영역 고도화 전략을 본격 추진하고 있다고 5일 밝혔다.
메타엠은 업계 최초로 10년 이상 AICC 전문 연구소를 독자적으로 운영 중이다. 연구소는 단순한 연구 개발(R&D) 조직을 넘어, 실제 상용화된 AICC 시스템을 지속적으로 개발 및 고도화하고 있다.
회사는 △자연어 처리(NLP) △음성 인식(STT/TTS) △대화 설계 △AI 엔진 △프론트·백엔드 통합 아키텍처까지 전 영역을 아울러 개발을 진행하고 있다.
특히 메타엠은 지속적인 인재 영입을 통해 AI 개발 역량을 한층 강화하고 있다. 최근에는 딥러닝·대규모 언어모델(LLM) 전문가, 음성 AI 연구자 등 외부 최정예 인력을 대거 영입했다. 또 연구소 시니어 개발자 중심 팀 프로젝트를 통해 AI 개발 역량을 극대화하고 있다.
AICC연구소에서는 △STT 고도화 △AICC 아키텍처 설계 △sLLM 개발 등의 다수의 프로젝트가 연중 진행된다.
메타엠은 20년간 축적된 상담 업무 노하우 기반으로 AICC 시스템 개발을 이어가고 있다. 현재 금융, 유통, 제조 등 다양한 업종 특성을 반영해 맞춤형 솔루션을 제공 중이다.
또한 현재까지 축적한 수백 건 이상 레퍼런스를 체계적으로 분석해 업종별·업무별 도메인 지식 체계를 구축했다. 이를 바탕으로 단순한 범용 AICC 시스템이 아닌, 해당 산업의 복잡한 고객 문의를 정확히 이해하고 처리할 수 있는 특화형 AICC를 제공하고 있다.
최근에는 AI 기반 인입콜 예측 시스템 'Meta Forecast'를 출시해 AICC 솔루션 포트폴리오를 강화했다. 시스템은 △요일 △날씨 △이벤트 등 다양한 변수를 고려해 콜 예측 정확도를 높였다.
업계 관계자들은 이같은 행보를 통해 메타엠이 AICC 시장을 선도하고 있으며, 지향해야 할 방향을 제시하고 있다는 평가다. 실제로 메타엠은 올해 AICC 브랜드 평판에서 1위를 달성하며 시장 리더십을 입증했다.
아울러 메타엠은 AICC 전문 컨설팅을 필수로 진행할 것을 조언하고 있다. 무분별한 투자로 기인한 낭비를 방지하고 체계적인 전략적 접근도 강조하고 있다.
메타엠은 AICC 컨설팅 서비스를 통해 중장기 로드맵을 제공하고 있다. 인공지능 전환(AX)과 고객 경험(CX) 혁신을 지원해 개별 고객사에 최적화된 AICC 도입 가이드라인을 제시한다.
메타엠 AICC 연구소 관계자는 "국내 AICC 시장에서 모든 산업별·업무별 도메인 지식과 AI 전문개발 역량을 동시에 갖춘 회사는 메타엠뿐이다"라며 "지속적으로 AI 개발 인력에 대한 투자를 확대하고, 생성형 AI를 포함한 차세대 AICC 기술로 국내 AICC 시장을 주도할 것"이라고 말했다.
