[프라임경제] 컨택센터 운영에 인공지능(AI) 기반 예측 기술이 본격 도입되고 있다. 메타엠(대표 신인수)은 최근 AI 인입콜 예측모델 'Meta Forecast'를 공개하며 컨택센터 효율화의 새로운 해법을 제시했다.
4일 메타엠이 선보인 'Meta Forecast'는 △요일 △시간 △날씨 △마케팅 일정 등 수십 가지 변수를 반영해 인입콜 수요를 정밀하게 예측하는 솔루션이다. 이를 통해 기업은 상담인력의 적정 배치를 비롯해 챗봇·보이스봇 활용 비율, 대기 우선순위 설정 등 다양한 운영 전략을 사전에 수립할 수 있다. 그 결과 비용 절감과 응대 품질 개선을 동시에 달성할 수 있다는 설명이다.
기존 컨택센터는 담당자의 경험과 수작업에 의존해 수요를 예측하는 경우가 많았다. 반면 날씨나 이벤트와 같은 외부 변수를 반영하기 어려워 인력 과잉 배치나 부족 현상이 반복됐다. 이로 인해 고객과 약속한 서비스 수준을 지키지 못하는 사례가 빈번하게 발생했다.
실제 적용 성과도 나타났다. 유통 플랫폼 A사는 주말과 저녁 시간대의 집중 문의를 대응하기 위해 해당 솔루션을 도입했다. 패션 플랫폼 B사는 시즌 기획전과 라이브 방송 수요를 미리 예측해 리소스를 최적화했다. 두 기업 모두 고객센터 SLA(서비스 수준 협약) 준수율을 기존보다 15% 향상시켰고, 인력 운영 비용은 10% 이상 줄였다.
메타엠은 'Meta Forecast'를 통해 수기 기반 예측 방식을 전면 배제하고, AI 기반 고객센터 운영으로의 전환을 가속화하고 있다. 현재 특허 출원도 마무리된 상태다.
김상훈 메타엠 CSO는 "AI 예측 기술은 고객 문의 패턴과 수요 변동을 정밀하게 반영해 운영 효율을 높이는 동시에 서비스 가치를 강화한다"며 "앞으로도 다양한 산업에 특화된 AICC 혁신 기술을 지속적으로 선보이겠다"고 밝혔다.
