[프라임경제] 이스타항공이 외국인 탑승객 응대 강화를 위해 AI 상담 시스템을 도입했다. 도입 한 달 만에 자동 해결률이 74%에 달하는 등 고객 대응 효율성 제고에 성과를 보이고 있다.
올인원 AI 비즈니스 메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 이스타항공(대표 조중석)의 고객 상담 채널에 자사 AI 챗봇 '알프(ALF)'를 공급했다고 8일 밝혔다.
이스타항공은 치앙마이, 알마티 등 신규 국제선 노선을 확대하며 외국인 탑승객이 급증하자, 지난해 11월 자사 홈페이지에 채널톡과 알프를 도입했다. 이로써 기존 전화 중심의 상담 체계에서 벗어나 16개 언어 번역 기능을 지원하는 글로벌 상담 환경을 구축했다.
특히 자주 묻는 질문에 대해 사전 시나리오를 설계하고, 반복되는 문의 유형을 자동화함으로써 상담사의 업무 부담도 크게 줄였다. 그 결과, 도입 한 달 만에 상담사 개입 없이 알프가 문의를 해결한 비율은 74%에 달했다.
알프는 자연어 처리(NLP) 기술을 기반으로, 대화 맥락을 이해하고 상담에 필요한 정보를 스스로 검색해 응답하는 AI 에이전트다. 33개 언어에 특화된 RAG(검색증강생성) 기반 자동응답 기능도 갖춰, 실시간 다국어 고객 문의 대응에 강점을 보인다.
이스타항공 관계자는 "신규 노선 취항과 항공기 증편으로 탑승객이 전년 대비 80% 이상 늘었다"며 "글로벌 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 데 주력하겠다"고 말했다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 "항공사처럼 다국적 고객을 실시간 응대해야 하는 산업일수록 언어 기반 자동화가 핵심 경쟁력이 된다"며 "산업별 AI 도입 사례를 지속 발굴해 고객사의 CX 혁신을 지원하겠다"고 강조했다.
