[프라임경제] 고객만족경영이란 말 글대로 ‘고객을 최우선으로 생각한다’라는 원칙에서 출발하는 가장 인간화된 경영혁신기법이다.
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따라서 고객만족경영을 실천하기 위해서는 이론과 논리만으로 접근해서는 안 되며, 진정으로 고객의 마음속에 다가가는 경영기술적인 접근이 필요하다.
더욱이 향후 경영환경은 제품·서비스 등 기업이 생산하는 모든 산출물에 고객행복이라는 가치를 심어주어야 하는 방향으로 변화될 것이므로, 고객만족경영을 바라보는 시점에 변화가 절실하다.
즉, 고객만족경영을 단순히 스킬, 서비스 매너 등 역할과 활동원리 중심으로 바라보던 시각에서 벗어나, 이를 인식·프로세스·가치·관계형성·성과도출·커뮤니케이션·영속성 등 보다 넓은 시각으로 바라보는 관점의 대전환이 필요한 것이다.
이 책은 고객만족경영에 관한 틀에 박힌 테마보다는 경영철학으로서의 고객만족경영, 내·외부고객의 동시만족, 창조적인 문제해결기법, 아날로그와 디지털의 결합, 실용지식 및 이론과 현장지식과의 융합 등 고객만족경영에 필요한 필수 요소들을 시대감각이나 소비 트렌드, 인간관계 형성에 도움이 될 수 있는 장기적인 차원에서 고려했다.
독자들은 이 책을 통해 고객만족을 넘어 진정한 고객행복경영을 실천할 수 있는 지식과 노하우를 갖게 될 것이다.
또한 기업 전체가 진정한 고객행복을 창출해내는 고객행복주식회사로 탈바꿈하는 데에도 큰 도움이 될 것이다.
