[프라임경제] KS한국고용정보(대표 손영득·허대건)는 '채널코퍼레이션'과 고객 상담 고도화와 경험 관리를 개선할 수 있는 '불편 없는 기업'을 11일 출간했다.
KS한국고용정보는 지난 1998년 설립된 국내 최초의 채용 전문기업이다. 27년간의 BPO(Business Process Outsourcing) 서비스 경험과 우수한 토탈 아웃소싱 운영 역량을 제공해 업계를 주도하고 있다.
이번 출간된 '불편 없는 기업'은 아마존 창립 멤버이자 CS(고객 서비스) 부사장을 역임한 '빌 프라이스'의 최신 저서다. 빌 프라이스는 지난 2008년 출간한 '베스트 서비스 노 서비스'에서 "서비스하지 않는 것이 최고의 서비스"라는 개념을 제시해 고객 응대 방식의 패러다임을 바꾼 인물이다.
이번 신간은 앞서 제시된 원칙을 더욱 발전시켜, 고객이 불편함을 느끼는 원인을 사전에 제거하고, 기업이 보다 능동적으로 고객 경험을 개선할 수 있는 방법론을 소개한다.
책은 △고객 여정에서의 마찰 요소 식별‧제거 △데이터 중심 분석을 통한 고객 니즈 파악 △고객 신뢰를 구축하는 커뮤니케이션 전략 등 고객 경험 최적화를 위한 5가지 핵심 인사이트를 제시한다.
특히 "고객의 불편을 제거하는 것은 비용 절감과 더불어 매출 성장, 브랜드 신뢰도 향상으로 이어진다"는 점을 강조한다. 이는 국내 기업들이 까다로운 고객 요구에 대응하는 방식에 있어 중요한 시사점을 제공한다.
이번 도서 출간은 KS한국고용정보의 AI 기반 VOC 분석 솔루션 'KS Insight Plus'와 연계돼 진행됐다. KS Insight Plus는 고객이 기업에 문의하는 이유를 분석 TCO(Total Cost of Ownership)를 최적화하는 방향성을 제공하는 솔루션이다.
아울러 KS한국고용정보는 책 출간을 맞아 북콘서트 형식의 세미나를 오는 3월 개최한다. 빌 프라이스의 방법론과 국내 사례를 결합한 실질적인 인사이트를 제공해 컨택센터 업계를 주도한다는 계획이다.
허대건 KS한국고용정보 대표는 "기업들이 고객 문의에 단순히 대응하는 것을 넘어 왜 문의가 발생하는지 통찰하는 것이 중요하다"며 "고객의 불편을 제거하는 데 집중할 때 고객 만족도 개선과 비용 절감‧고객 신뢰 강화‧매출 성장 촉진‧진정한 경쟁 우위 확보의 효과를 얻을 수 있을 것"이라고 말했다.
그러면서 "이 책이 새로운 아이디어와 고객 중심 혁신의 기회를 제공할 것"이라고 전했다.
한편, KS한국고용정보는 4차 산업혁명‧인공지능 시대에 대응하기 위해 AI 솔루션 자회사 'CnAI'를 통해 클라우드 기반 AICC(AI Contact Center) 솔루션 'C-HIVE CX'를 개발했다. 해당 솔루션은 △음성 상담 품질 평가 △맞춤형 상담사 추천 △실시간 정보 제공 시스템 등 5건의 특허를 출원한 바 있다.
또한, 스마트 컨택센터 관련 정부 과제 수행을 통해 기술력을 입증했다. AI 바우처 정부 지원사업을 통해 중소기업의 최신 니즈를 반영한 AICC 솔루션을 출시하여 기업의 성장과 고객 중심 혁신을 적극 지원하고 있다.
