[프라임경제] 프랜차이즈가 성공하기 위해서는 내부 자원뿐 아니라 외부 파트너와의 협력, 즉 네트워크 자원을 잘 활용하는 것이 중요하다고 알려져 있다. 하지만 네트워크 자원이 항상 긍정적인 결과를 보장하는 것은 아니다. 한 연구 결과에 따르면, 네트워크 자원이 고객 중심 경영(고객의 요구에 부응하고 신뢰를 쌓는 활동)과 경쟁 중심 전략(경쟁사를 분석하고 대응하는 활동) 모두에 부정적인 영향을 미칠 수 있다고 한다. 그렇다면, 언더백 프랜차이즈는 어떻게 네트워크 자원을 올바르게 활용해야 할까?
네트워크 자원이 고객 중심 경영에 부정적인 영향을 미치는 주된 이유는 지나친 외부 의존 때문이다. 외부 파트너와의 협력을 통해 얻은 정보나 자원을 무조건적으로 활용하면 고객의 구체적인 요구를 놓치거나 브랜드 정체성이 흐려질 위험이 있다. 예를 들어, 파트너의 제안에 따라 메뉴나 서비스를 변경했는데, 정작 고객의 선호와 맞지 않다면 고객 만족도가 떨어질 수 있다. 또한, 파트너와 협력하는 과정에서 고객 데이터를 과도하게 공유할 경우, 브랜드의 독창성이 약화되거나 경쟁사에 노출될 위험도 있다. 이러한 상황은 고객과의 신뢰를 약화시키고, 결과적으로 브랜드 이미지에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다.
경쟁 중심 전략에서도 네트워크 자원이 문제를 일으킬 수 있다. 외부 파트너의 조언이나 정보를 지나치게 신뢰하다 보면 경쟁사에 대한 명확한 분석과 빠른 대응이 어려워질 수 있다. 특히 작은 규모의 언더백 프랜차이즈는 내부적으로 신속한 결정을 내려야 하는 경우가 많지만, 외부 파트너와의 협력 과정에서 의사결정이 지연되거나 혼란이 발생할 가능성이 있다. 이는 시장에서의 기회를 놓치게 만들고, 경쟁사에 뒤처질 위험을 높인다.
그렇다면 언더백 프랜차이즈는 네트워크 자원을 어떻게 활용해야 할까?
첫 번째로, 외부 파트너의 역할을 명확히 정의하는 것이 중요하다. 어떤 정보와 자원을 공유할 것인지, 그리고 파트너가 어디까지 관여할 것인지를 사전에 명확히 정해야 한다. 예를 들어, 현지 마케팅 전략에서는 파트너의 의견을 반영하더라도, 고객 데이터 관리나 브랜드 전략의 핵심 부분은 본사가 주도권을 가져야 한다. 이를 통해 외부 협력에서 발생할 수 있는 리스크를 최소화할 수 있다.
두 번째로, 브랜드 정체성을 유지하는 것이 필수적이다. 외부 협력의 과정에서 파트너가 제안하는 변화가 브랜드의 기존 가치와 일관성을 유지하는지 면밀히 검토해야 한다. 특히 언더백 프랜차이즈는 작은 규모의 장점을 살려 고객과의 밀접한 관계를 유지해야 하므로, 고객 중심 전략이 흔들리지 않도록 해야 한다. 이는 브랜드가 시장에서 신뢰받고 사랑받는 브랜드로 자리 잡는 데 중요한 역할을 한다.
세 번째로, 정보 공유는 신중하게 이뤄져야 한다. 파트너와의 정보 공유는 협력의 핵심이지만, 모든 정보를 무작정 공유해서는 안 된다. 고객 데이터, 매출 정보, 운영 방식 등 민감한 정보는 철저히 관리하고 필요 최소한의 정보만 공유해야 한다. 이를 통해 정보 유출로 인한 리스크를 줄이고, 브랜드의 독창성을 유지할 수 있다.
마지막으로, 내부 역량을 강화하는 노력이 필요하다. 외부 네트워크에 의존하기보다는 내부적으로 고객 데이터를 분석하고, 시장 변화에 빠르게 대응할 수 있는 시스템을 갖추는 것이 장기적인 성공의 열쇠다. 내부 팀이 외부 파트너와의 협력 과정에서도 주도권을 가지고 조율할 수 있도록 지원해야 한다. 이를 통해 브랜드 정체성을 유지하면서도 네트워크 자원을 효과적으로 활용할 수 있다.
결론적으로, 네트워크 자원은 언더백 프랜차이즈가 부족한 자원을 보완하고 새로운 기회를 탐색할 수 있는 중요한 도구다. 하지만 그 활용이 잘못되면 고객 중심 경영과 경쟁 중심 전략 모두에서 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 외부 협력을 신중하게 관리하고, 브랜드 정체성을 유지하며, 내부 역량을 강화하는 노력을 통해 네트워크 자원의 긍정적인 효과를 극대화해야 한다.
협력은 중요한 자산이지만, 언제나 정답은 아니다.
올바르게 활용할 때, 네트워크는 언더백 프랜차이즈가 더 큰 가능성을 실현하는 든든한 발판이 될 것이다.
천세원 ㈜외식인(FC다움) CDO / 한국프랜차이즈교육원 이사 / 한성대 지식서비스&컨설팅대학원 창업&프랜차이즈 컨설팅 전공 석사 졸업 / 중앙대 일반대학원 교육학과 교육공학 전공 석사 수료
