[프라임경제] 메타엠(대표 신인수)이 출시한 AICC KMS 기능이 상담 품질 향상‧상담 업무 효율성 극대화로 여러 고객사로부터 도입 요청이 증가하고 있다.
13일 메타엠에 따르면, 기존 KMS(지식 관리시스템, knowledge management system)는 방대한 양의 정보를 검색하고 활용하는 데 어려움이 있었다.
메타엠은 이런 문제점을 해결하기 위해 AI 기술을 적용해 상담원이 빠르고 정확하게 정보에 접근할 수 있는 KMS를 개발했다.
메타엠의 KMS 기능은 △고객 문의·답변 실시간 지원하는 AI Assist △업무 매뉴얼, 상담 스크립트, 서비스 소개서 통합 관리 등을 통해 상담 업무의 효율성을 극대화할 수 있는 기능으로 구성됐다.
특히 고객이 문의하는 내역은 실시간으로 분석해 즉각적으로 상담사 화면에 팝업으로 답변을 제공한다. 자사의 STT(문자 변환)를 통해 고객의 발화내역이 실시간으로 텍스트화된다. 이를 통해 AI 기술로 답변을 찾아 실시간으로 업무를 지원한다. 기존 축적된 방대한 데이터를 기반으로 정확한 답변을 실시간으로 제공하고 있는 것이다.
메타엠 관계자는 "상담원들이 고객사에 따라 하루에서 한 달간의 사전 교육을 받고 업무를 시작한다"며 "상품이 다양하고 민원이 복잡할수록 교육 기간이 길어지고 높은 업무 숙련도를 요구하게 된다"고 설명했다.
그러면서 "반면 메타엠의 AICC를 사용하는 신입 상담사들은 업무 적응 기간이 30% 감축됐다"고 말했다.
한편, 메타엠은 지난달 2일 AICC를 직접 체험할 수 있는 AICC 디지털 라운지를 개관했다. AICC 시스템이 생소한 고객사를 대상으로 직접 경험하며 솔루션의 이해도를 높일 수 있는 공간을 마련했다. 이곳에 방문하면 누구나 상담사 업무 환경과 동일한 공간에서 AICC를 경험할 수 있다.
