[프라임경제] 채널코퍼레이션(대표 최시원)이 이랜드이츠 애슐리앱에 AI에이전트 '알프'를 도입시켜 45%의 상담 해결률을 달성했다고 18일 밝혔다.
이랜드이츠는 고객이 몰리는 피크타임에 더 빠르고 정확하게 고객 문의에 대응하고자 지난해 애슐리 모바일 앱에 채널톡을 도입했다. 이후 AI를 활용한 연중무휴 자동화 상담으로 더 큰 고객가치를 제공하기 위해 AI에이전트 '알프'까지 적용했다.
이를 통해 이랜드이츠 CS팀은 채팅 상담으로 유입된 '자주 들어오는 질문'을 파악해 알프가 답변할 수 있게 설정했다. 특히 130개 주요 매장의 운영 시간‧휴무 일정 등의 정보를 빠르고 정확하게 답변할 수 있게 마련했다.
이랜드이츠는 지난해 11월 AI로만 45%의 상담 해결률을 보였다. 이외에도 상담사에게 연결됐을 때, 추가 질문 없이 기존 내역을 토대로 답변이 가능해 전년 동월 대비 첫 응답 시간은 67%, 상담 처리 시간은 56% 등 감축 효과를 보여 상담사 근무 효율화를 실현했다.
최시원 대표는 "이랜드이츠는 외식 불황에도 독보적인 성과를 내며 많은 고객의 사랑을 받고 있다"며 "채널톡의 AI 에이전트가 많은 도움을 드릴 수 있을 것"이라고 말했다.
그러면서 "AI 에이전트 고도화로 실제 상담 현장에 도움이 되는 서비스를 만들겠다"고 덧붙였다.
