[프라임경제] 최근 오픈AI의 챗GPT 출시 이후 AI 도입 성장세가 가파르다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 2020년 4214만달러(약 581억원)에서 연평균 23.7% 성장, 오는 2030년 3억5088만달러(4840억원)에 이를 전망이다.
컨택센터 업계 역시 AICC 도입을 서두르고 있다. 더 나은 고객 경험 개선을 위해서다. 최근 컨택센터는 오픈소스 기반 LLM의 파인튜닝이나 챗GPT 기반의 서비스를 제공해 고객 경험 개선을 추진하고 있다.
첨단 기술 도입이 확장되는 상황에서 인공지능(AI) 기술을 통해 'AICC 강자'를 꿈꾸는 기업이 있다. 위고(대표 고영률)다.
위고는 형태소 분석을 비롯한 다양한 자연어 처리 원천 기술을 제공한다. 위고는 상담 내용의 정확도를 높이고 고객 경험 고도화 방안을 제시한다. 독보적인 기술력과 다양한 AICC 노하우가 축적된 만큼 시장에서도 신뢰를 얻고 있다.
위고는 다양한 자연어 처리 원천 기술을 독자적으로 보유하고 있으며, 이를 기반으로 △AICC △VOC △CRM △텍스트 분석 솔루션 'MOARA'를 자체 개발해 온 바 있다.
또 정밀한 자연어 처리 기술과 분석 노하우를 기반으로 데이터 맥락을 정확히 이해하고 고객의 의도를 예측한다. 고도화된 AI 서비스 제공으로 깊은 감동을 선사한다는 계획이다.
이 때문인지 위고는 업계의 많은 관심을 받고 있다. 최근 인공지능 기반의 AICC가 상용화되면서 관심이 더 뜨거워졌다.
고영률 대표는 "우리의 목표는 기술 개발을 넘어 고객에게 실질적인 가치를 제공하는 것이 최우선"이라고 말했다.
위고는 높은 기술력을 앞세운 위고의 실적은 해마다 성장세를 보였다. 특히 △생명 보험 △은행 △카드사 △캐피탈 등 10여개의 고객사를 확보했다. 고객사들은 VOC(Voice of Customer)와 텍스트 분석 솔루션을 도입해 활용 중이다. 이를 통해 고객의 의도를 정확히 분석해 기업의 대응력을 크게 높였다.
고 대표는 "금융시장에서는 무엇보다 데이터의 신뢰성‧정밀성이 중요하다"며 "고객사의 요구에 충족하고 외산 소프트웨어를 대체할 수 있는 경쟁력을 확보했다"고 설명했다.
이 회사의 강점은 무엇일까. 많은 기업이 '위고'를 찾는 이유는 우수한 기술력과 노하우 때문이다. 첫째, AI 플랫폼 'MOARA'이다. 자연어처리, 전‧후처리 규칙 생성, 딥러닝, 프로세스 관리 등의 텍스트 분석 MLOps 플랫폼인 'MOARA' 기반의 다양한 AI 솔루션은 이미 시장에서도 풍부한 실무 경험 등을 앞세워 기술력을 검증했고 인정받았다.
두 번째는 MR·KMS다. 축적된 AI 기술 역량을 집약해, 기업이 보유한 지식 자료를 쉽고 빠르게 탐색하고 사용자의 질의에 AI 기반 답변을 제공하는 솔루션을 새롭게 선보였다. 여기에 위고만의 독자적 RAG 기술을 적용해 사용자가 자료를 탐색하고 답변을 얻는 과정을 최적화했다.
또한 필요에 따라 고객사가 보유한 자체 LLM과의 완벽한 호환을 지원한다. RAG 컨설팅도 병행해 기존 자료나 기술을 변경하지 않아도 최적의 서비스를 구현할 수 있는 유연성‧전문성도 갖췄다.
마지막은 빅데이터 분석 서비스 'MR. Trend'다. 위고가 자체 축적한 18년간의 데이터 분석 기술을 통해 고객사의 방대한 내외부 데이터를 통합해 혁신적인 빅데이터 분석 서비스를 제공했다.
뿐만 아니라 △마케팅 △영업 △타겟 고객 선정 △실시간 데이터 분석‧예측 등을 통해 급변하는 시장에서 빠르게 대응할 수 있는 강력한 도구로 자리매김하고 있다.
고 대표는 "고객사가 AI 서비스를 도입하는 궁극적인 목표는 직원들의 효율성 향상과 비즈니스 성공을 위한 핵심 도구로 활용돼야 한다"며 "업무 자동화와 더불어 기업의 전략적인 자산을 제공한다는 비전으로 제품을 개발했다"고 강조했다.
한편, 위고는 지난 7월 국내 BPO 업계의 대표 기업인 유베이스 그룹으로 편입되면서 사업 확장에 가속도를 붙였다. 특히 유베이스의 'U-큐레이터'의 핵심 기술 파트너로 참여하며, 국내 시장을 넘어 해외 시장으로의 진출도 본격화하고 있다.
고영률 대표는 "마케팅 없이 기술력과 실적 면에서 우수한 평가를 받고 있다"며 "업계를 선도하고, 고객과 함께 새로운 가치를 창출하는 최적의 파트너가 되겠다"고 강조했다.
