[프라임경제] 최근 컨택센터 업계도 AI를 통한 고객경험 혁신과 빠르고 정확한 문제 해결이 소비자 구매 결정에 큰 영향을 미치고 있다.
GS네오텍(대표 남기정)이 젠데스크 코리아와 함께 'CX혁신을 위한 젠데스크 AI 활용법'을 주제로 세미나를 개최했다고 13일 밝혔다.
세미나는 지난 12일 위워크 신논현점에서 진행됐다. 점차 늘어나는 기업들의 고객 문의와 복잡한 서비스를 효율적으로 관리하고 제공하는 방법을 소개해 업계 종사자들로부터 많은 관심을 끌었다.
현재 컨택센터 업계는 '고객 경험'이 중요해지고 있다. 빠르고 정확한 '문제 해결'이 소비자의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 이러한 부분에 중점을 두고 고객 서비스 변화에 유연하게 대처하는 방안과 운영 성공 사례들을 소개해 업계 종사자들에게 실질적인 정보를 제공했다.
세미나는 △AI 시대의 CX 혁신‧젠데스크 소개 △젠데스크 AI로 고객 서비스 자동화‧품질 향상 방안 △고객 지원팀 생산성 증대‧운영 효율성 극대화 방안 △티맵 모빌리티 고객 사례 소개 △아마존 커넥트 소개‧AI 활용 방안 순으로 진행됐다.
특히, 이번 세미나는 AI를 활용해 고객 경험을 혁신한 '티맵 모빌리티'의 고객센터 자동화‧운영 효율 극대화 성공 사례가 좋은 반응을 끌었다.
이날 권예은 티맵 모빌리티 매니저는 모빌리티 산업 특성을 고려한 빠르고 정확한 콜솔루션 제공과 평준화된 상담사의 고객 여정 서비스 제공 등을 소개했다. 또한 다양한 채널을 통해 인입되는 고객 문의를 효과적으로 응대하는 방법과 채널 일원화가 필요한 이유에 대해 자세히 설명했다.
이상오 GS네오텍 CTO는 "CX혁신을 위한 효율적인 솔루션을 공유하는 시간이었다"며 "많은 기업들이 AI를 활용해 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있는 계기가 됐으면 한다"고 말했다.
