[프라임경제] 줌(ZOOM)은 12일 서울 삼성동 파르나스 호텔에서 열린 'AICC C레벨 모닝 포럼 2024'에서 자사의 AI 기반 AICC(컨택센터) 전략과 사례를 발표하며 디지털 전환 시대의 고객 경험(CX) 혁신을 강조했다.
행사는 전자신문인터넷과 한국컨택센터산업협회가 공동 주최했으며, 줌은 후원사로 참여해 AICC 솔루션의 현황과 미래 비전을 제시했다.
우병수 줌 이사는 발표에서 "영상은 고객과의 상호작용을 개선하는 대표적 도구로, 컨택센터(CC)와 결합할 때 혁신적인 고객 경험을 제공할 수 있다"며 줌의 AICC 전략을 설명했다.
특히 줌의 기존 플랫폼인 줌콜과 영상회의의 강점이 AICC 기술과 결합해 강력한 경쟁력을 발휘할 것이라고 밝혔다.
줌은 1300여 고객사에 ZCC(줌 컨택센터)를 구축하며 얻은 사례 연구를 소개했다. 특히 최근 발표한 AI 컴패니언은 고객 응대를 자동화하고 상담사를 지원해 복잡한 요청에도 효율적으로 대응할 수 있는 혁신적인 솔루션으로 주목받고 있다. 단순 반복 작업은 AI가 처리하고, 상담사는 복잡한 업무에 집중할 수 있도록 설계됐다.
김채곤 줌 대표는 "코로나19로 급성장한 줌이 이후 차세대 성장 동력을 통해 지속 가능한 성장을 이어가고 있다"며 "줌은 화상회의와 콜 솔루션의 강점을 기반으로 빠르게 AICC 시장에서 리더십을 강화하고 있다"고 강조했다.
뿐만 아니라 클라우드 기반 화상회의와 AICC를 통합 플랫폼으로 제공해 기업의 고객 응대 프로세스를 혁신하고, 데이터 기반 맞춤형 서비스를 지원하고 있다.
이어 김대하 EY컨설팅 파트너가 특별 강연에서 AICC가 AI 시장에서 두 번째로 큰 분야로 자리 잡고 있으며, 연평균 39%의 성장률을 기록하고 있다고 분석했다.
김 파트너는 "AICC는 고객 응대의 초기 대응에서 완결성 높은 고객 경험을 제공하는 방향으로 진화하고 있다"며 "기업의 경쟁력 강화를 위한 필수 요소로 자리 잡았다"고 설명했다.
한편, 이번 포럼에는 유통, 금융, BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 등 다양한 업계에서 30여개 기업의 대표와 임원이 참석했다. 줌은 이번 포럼을 통해 AICC 기술이 디지털 고객 경험을 혁신하는 데 중요한 역할을 하며, AI와 영상 솔루션의 결합이 컨택센터의 새로운 기준이 될 것을 강조했다.
