[프라임경제] 줌(Zoom)은 서울 양재 엘타워에서 열린 '줌 익스피리언스데이 2024'에서 AI 기반 컨택센터 솔루션을 통해 고객 경험(CX)의 새로운 표준을 19일 제시했다.
이번 발표를 맡은 김현중 줌 차장은 단순한 화상회의 플랫폼을 넘어 전방위적인 CX 플랫폼으로 진화하고 있음을 강조했다. 줌의 컨택센터는 다양한 AI 기반 기능과 클라우드 인프라를 결합해 고객 상담의 효율성과 생산성을 크게 향상시키고 있다.
줌 컨택센터는 고객 상담을 위한 버추얼 에이전트 기능을 제공한다. 가상 상담원은 365일 24시간 운영 가능하다. 자연어 처리(NLP)와 머신러닝 기술을 통해 고객 요청을 빠르고 정확히 처리한다. 줌은 솔루션을 통해 고객의 편의성‧기업의 비용 절감에 기여하고 있다.
또 상담 과정에서 모든 채널을 통합 관리할 수 있는 옴니채널 기능을 제공한다. 채팅, 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 채널이 통합된 플랫폼에서 운영되며, 특히 줌의 영상 기술이 컨택센터에 적용돼 영상 기반 고객 지원도 가능하다.
AI 기반의 고객‧상담사 편의성을 개선하고 있다.
먼저 고객과의 대화 내용을 자동으로 요약해 상담사가 다음 단계를 빠르게 이해할 수 있게 돕는다. 실시간 AI 지원은 상담 중 고객의 요청을 분석해 키워드를 추출한다. 상담사들은 별도의 검색 없이 바로 고객 문제 해결이 가능하다. 후처리 자동화를 통해 상담 내용을 자동으로 분류시켜 후속 작업을 맡을 수 있어 상담사들은 단순‧반복 업무가 감소한다.
아울러 클라우드를 기반으로 설계돼 빠른 도입과 유지 보수가 쉽다. 또한 줌의 다른 솔루션과 완벽히 통합되어 원 플랫폼에서 모든 작업을 수행할 수 있다.
CRM 연동 기능도 강점이다. 세일즈포스를 비롯한 젠데스크, 서비스나우 등 주요 CRM 솔루션과의 간편한 연동으로 고객 데이터의 통합 관리가 가능하다. 별도의 개발 작업이 필요하지 않아 도입 시간이 단축되고 추가 비용 없이 운영할 수 있게 마련했다.
김 차장은 "단순 고객 상담 솔루션 제공을 넘어 기업의 생산성과 고객 만족도를 극대화하는 하이브리드 CX 플랫폼을 제공하겠다"며 "AI 컴패니언 2.0과 같은 기술 혁신은 자사의 솔루션을 더욱 강력하고 효율적인 플랫폼으로 진화시키는 핵심"이라고 말했다.
그러면서 "앞으로도 기업과 고객 모두를 위한 혁신을 지속하겠다"고 당부했다.
