[프라임경제] # 2000년대 중반까지 40만에 육박했던 상담사는 오는 2040년에는 5만명에서 8만명으로 감소될 것이다. 이는 AI 기술의 발전으로 인한 자연스러운 변화다. 유베이스는 이런 변화를 계기로 고객에게 새로운 서비스를 제공할 기회로 삼겠다.
12일 권상철 유베이스 대표가 서울 여의도 파크원 본사에서 기술 운영 통합 AICC 솔루션 'U-큐레이터(이하 큐레이터)'를 소개하며 남긴 말이다.
이날 권 대표는 26년간의 컨택센터를 운영해 온 노하우를 바탕으로 △위고 △한일네트웍스 △넥서스커뮤니티 등 그룹사와 함께 IT・AI를 결합한 내재화된 솔루션을 제공하겠다는 포부를 밝혔다.
유베이스는 솔루션의 설계부터 구축, 도입, 운영 등 전 과정을 하나의 주체가 통합해 직접 관리하고 있다. 이를 통해 컨택센터 운영과 IT 기술을 도입할 때 발생되는 다양한 문제를 선제적으로 예방하고 있다.
오랜 노하우를 보유한 만큼 구축 사례와 보안 역시 우수하다. 글로벌 380개 거점과 27400석 BPO 인프라를 기반으로 고객의 비즈니스를 지원한다. 인입, 상담, 후처리, 관리, QA, 평가, 교육 등 상담 6개 컴포넌트를 필요에 따라 맞춤형으로 선택해 상담 효율성을 높였다.
그 결과 △ISMS 인증 △ISO 27001 △PCI-DSS 등 국내외 3대 정보보안 인증을 획득해 안전성을 제고했다.
권상철 대표는 "U-큐레이터는 품질, 탐구, 신속, 생산성을 핵심 가치로 고객의 상담 복잡도와 감정 개입 수준에 맞춰 5단계로 구분된 자동화 전략을 제시한다"고 설명했다.
채준원 부사장은 "그동안 컨택센터 운영과 기술이 분리돼 이슈 발생이 잦았다"며 "팀 통합이 AICC에 기술적 완성도와 높은 효율성 지원한다"고 강조했다.
유베이스는 상담 고도화를 위한 인재 역량 고도화도 목표하고 있다. 운영 노하우를 바탕으로 자체 솔루션을 자체 컨택센터 인력 운영에 적용하는 만큼 상담 서비스 퀄리티와 기업의 신뢰도・경쟁력을 강화하기 위해서다.
또 거대언어모델 등 최신 AI 기술을 적용해 AICC 솔루션의 완성도를 더했다. 이를 통해 더 나은 고객 경험 제공과 효율성을 제시한다는 계획이다.
권상철 대표는 "업계 최초의 운영과 기술 통합 솔루션을 통해 고객 경험 혁신을 선도하고 AICC 서비스로 새로운 패러다임을 열고자 한다"며 "고객 기업, 상담사 모두에게 최상의 가치를 제공하는 사용자 중심의 서비스와 상담 업계의 기준을 재정립하고 혁신적인 변화를 이끌어 나갈 것"이라고 당부했다.
