[프라임경제] 아이컴시스(대표 정기택)는 AI 기술을 활용한 AICC 솔루션을 개발하는 기업이다. '사람처럼 이해하고 대화할 수 있는 솔루션 공급'이라는 비전을 갖고 'CINNAMON(시나몬)'을 자체 개발‧출시했다.
아이컴시스는 △대기업 △공공기관 △중소기업 등 다양한 기업에 도입한 경험을 보유한 AICC 전문 기업으로 발돋움했다. 특히 AICC 관련 특허 등록, GS인증, AI 챔피언십 대회, 신한오픈이노베이션 등 다수의 수상 경험을 보유한 전도유망한 기업으로 평가받고 있다.
또 기업 환경에 맞는 AICC 솔루션 사용을 위해 온프레미스 방식과 커스터 마이징을 통해 합리적인 비용과 단기간에 서비스 제공이 가능한 구독형 서비스를 제공 중이다.
아이컴시스의 솔루션은 GS 1등급을 획득한 고품질의 서비스가 가능한 제품이다. 인·아웃바운드 무인 상담 솔루션부터 상담사 어시스트까지 기업이 원하는 형태로 서비스 제공이 가능하다.
보이스 게이트웨이를 비롯한 주소봇, 영상상담솔루션과 같은 컨택센터에서 필요한 솔루션도 제공 중이다.
아이컴시스 솔루션의 특·장점은 컨택센터에서 필요한 기술을 기획부터 해결책을 제시하는 자체 개발 역량이다. 직접 개발한 만큼 비즈니스 확장성과 유연성이 우수하다. AICC 서비스 이슈의 하나인 음성 인식 결과를 자체 개발한 전 처리 기능을 통해 표준화된 데이터로 변환해 준다. 이를 통해 고객들은 고품질의 상담 서비스를 받을 수 있다.
주소봇은 국내 최고의 서비스 품질을 제공한다고 평가받고 있다. 고객이 말로 불러준 주소를 표준 주소로 치환해 줘 홈쇼핑 등 다양한 기업에서 활용되고 있다. 도입 결과 상담 시간 단축과 주소인지의 어려움을 해소하고 있어 많은 기업에서 우수한 평가를 받았다.
실제로 위니아에이드는 아이컴시스 구독형 서비스를 사용, 지난 7월 한 달간 22000건의 고객 문의를 접수·처리했다. 응답률은 5% 향상되면서 고객 만족과 비용 절감 효과를 제공한 바 있다. 상담 서비스 품질 개선 효과를 얻은 위니아에이드는 향후 아이컴시스의 솔루션을 확대할 예정이다.
금융권에서도 호평이 잇따르고 있다. 지난 8월 iM캐피탈의 구독형 서비스를 오픈해 실질적인 효과를 검증했다. 향후 회사는 아웃바운드 전체 업무를 상담사 대신 AICC로 전환한다는 계획이다.
씨엔티테크 주소봇 서비스를 통해 한 콜당 평균 30초 이상의 상담 시간 단축과 오배송 비율 감소 효과를 톡톡히 봤다.
아이컴시스 관계자는 "상담 인력 부족과 생성형 AI의 기술 향상으로 컨택센터도 상담 인력 중심에서 IT 의존도가 점차 높아질 것"이라며 "생성형 AI는 비즈니스 환경을 재편할 게임 체인저"라고 말했다.
그러면서 "자사는 AI 기반의 상담 인력 아웃소싱 서비스와 외국인 상담의 어려움을 개선하고자 실시간 통번역 서비스 출시를 앞두고 있다"고 덧붙였다.
