[프라임경제] 효성ITX(대표 남경환, 홍혜진)는 기업의 산업 환경 변화에 맞춰 AICBM(AI, IoT, Cloud, Big Data, Mobile)을 활용한 지능형 컨택센터 솔루션을 통해 상담 생산성과 효율성 향상에 주력하고 있다.
또한, 1997년 설립시부터 △최고 △혁신 △책임 △신뢰 등의 핵심가치를 가지고 27년 이상의 업력과 뛰어난 IT역량을 바탕으로 일반기업부터 공공기관에 이르기까지 고객을 효과적으로 응대할 수 있는 종합 솔루션을 제시한다.
뿐만 아니라, 컨택센터 구축에 필요한 컨설팅과 운영관리에 필요한 전문인력, 시스템·서비스 전반을 지원하고 있다.
과거와 달리 점차 다양해지는 고객의 요구와 트렌드에 적극 대응하기 위해 전국에 위치한 1만여 석 규모의 자체 센터를 기반으로 △금융 △공공 △유통 △제조 등 산업 전반에 맞춤형 고객센터 서비스를 공급하고 있다.
안정적인 IPCC확립과 클라우드 기반의 AICC전환을 본격화해 고객의 비용을 절감하고 상담 품질을 향상 시켰으며 시공간의 제약으로부터 자유로운 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
효성ITX는 상담사와 고객 모두를 만족시킬 수 있는 상담 솔루션을 개발하는 것을 목표로 2015년 R&D 센터를 설치했다.
그 결과 음성인식(STT)과 텍스트 분석(TTS)에 기반한 고객의 목소리(VOC) 솔루션을 개발했다. 이를 시작으로 상담 업무에 특화된 KMS와 고객 만족도 향상을 위한 QMS를 자체 개발해 현재 운영 중이다.
또한 AICC솔루션인 ‘익스트림 솔루션'과 AI상담 서비스인 콜봇, 챗봇을 비롯해 클라우드 기반 컨택센터 솔루션인 '링 클라우드' 등을 개발에 성공하면서 시장에 선보였다.
특히, 자체 개발한 익스트림 솔루션은 생성형AI를 기반으로 △상담 내용 자동 요약 △지식 추천 △자동 평가·분석 △종합 대시보드 등을 고객에게 제공한다. 효과적인 상담 품질 관리는 물론 신입 상담사의 상담 품질 향상에도 기여하고 있다.
효성ITX는 컨택센터에서 가장 중요한 자원은 '상담인력'이라고 강조한다. 이를 뒷받침 하듯 국내 컨택센터 서비스 시장을 선도해 온 회사로서 다양한 경험을 가진 우수한 컨택센터 관리 인력과 상담 인력을 풍부하게 보유하고 있다.
또 '산학연계'를 통한 전문적인 관리자 선발 시행·자체 채용 전담팀을 구성해 운영함으로써 컨택센터의 인적자원을 안정적으로 운영하고 있다.
아울러 관련 기관에서 고객센터 매니저 자격인증 시험 등 관련 자격 인증 교육과정을 설치해 전문적인 상담사를 양성하고 있다.
남경환 대표는 "급변하는 산업변화에 맞춰 기술경쟁력과 리스크 대응 능력을 강화하고 언제나 고객과 함께하는 솔루션 제공업체로 자리매김 하겠다"며 "효성ITX만의 특화된 ESG 경영을 추진하고 업계 내 지속 가능한 성장을 선도하는 기업이 되겠다"고 말했다.
