[프라임경제] CJ텔레닉스(대표 성용준)는 1995년 CJ오쇼핑 컨택센터 운영을 시작으로, 2010년부터 CJ그룹의 컨택센터를 통합 운영해 온 기업이다.
현재는 CJ그룹을 비롯한 민간기업‧공공기관의 컨택센터 운영 서비스를 제공하며 30년간 축적된 전문성을 바탕으로 △리서치‧진단 △교육 △컨설팅 서비스 등을 제공하고 있다.
최근 컨택센터 업계들이 비용 절감과 자동화를 추진하고 있다. 이런 가운데 CJ텔레닉스는 'Onlyone 가치'를 핵심으로 삼아 사람과 기술의 융화를 통해 차별화된 고객 서비스 제공을 지향하고 있다.
특히, 음성 분석 시스템(STT)과 KMS(Knowledge Management System), 상담 챗봇을 적극 활용하여 상담 품질과 업무 효율성을 동시 향상시키는 데 주력하고 있다.
CJ텔레닉스는 시스템 도입 후 선택과 집중을 통해 △상담 Risk 감지 △상담 품질 자동 평가 △VOC 자동등록 등을 핵심 기능으로 선정하고 그 활용을 지속 고도화했다. 현재는 기존 지원 업무들을 대체해 높은 성과를 창출하고 있다.
또한, KMS와 상담 챗봇으로 고객의 예상치 못한 질문에 상담사들이 신속하고 정확하게 답변할 수 있도록 지원하고 있다.
상담사의 개인 역량에 구애받지 않는 표준화 서비스를 제공하고, 다양한 분야의 새로운 고객 문의를 발 빠르게 대응할 수 있어 체계적인 정보 관리 활동 또한 지속적으로 전개하고 있다.
CJ텔레닉스는 구성원들이 안정감을 느끼고 몰입해 일할 수 있는 환경을 조성하기 위해 다양한 제도를 운영하고 있다.
장소와 시간에 구애받지 않고 근무할 수 있도록 재택근무, 시차 출퇴근제, 선택적 근로시간제, 거점 오피스 등을 도입해 유연근무제를 적극 지원하고 있다.
또한, 직원들의 직무 전문성 향상을 위해 사내 교육 플랫폼인 CJ캠퍼스에서 온·오프라인 교육 프로그램을 제공하며, Ace Group 제도를 통해 자발적인 역량 개발 기회를 마련했다.
CJ텔레닉스는 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 신체적·정신적 스트레스를 예방하기 위해 여러 보호 제도를 운영 중이다.
악성 민원 이후 10분 이상 휴식을 제공하는 '휴클릭' 제도, 심리 상담실과 직무 스트레스 진단을 통해 구성원의 스트레스를 관리하고 있다. 구성원의 권익을 보호하기 위해 경영 방침 선포와 악성 고객 전담 조직도 운영 중이다.
아울러 급변하는 컨택센터 기술 환경에 발맞춰 AI 상담 기술과 빅데이터 분석에 대한 투자를 확대하고 있다. 현재 AI 자동 상담 시스템을 도입하기 위한 검증 작업을 진행 중이며, AI 콜봇 활용을 점진적으로 확대해 아웃바운드 상담 업무의 자동화를 추진 중이다.
또한, 생성형 AI 기술을 활용해 상담 어시스턴트와 FAQ 서비스를 개선하며, 고객 맞춤형 서비스를 강화할 계획이다.
CJ텔레닉스는 중장기 전략으로 AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 기술 확대와 인프라 강화를 추진하며, Low Touch Process를 통해 운영 효율성을 유지하면서도 고객과 깊은 연결을 지향하는 High Touch Service를 실현하고자 한다.
CJ텔레닉스 관계자는 "고객센터의 혁신은 사람과 기술의 조화로운 균형에서 출발한다"며 "시스템과 기술, 또는 사람 어느 한쪽으로 편중된 기대보다는 고객이 진정으로 원하는 서비스가 무엇인지에 초점을 맞춰야 한다"고 말했다.
이어 "포괄적인 서비스 운영 프로세스 개선을 추구해야 한다"고 강조했다.
