[프라임경제] 메타엠(대표 신인수)은 AICC 구축에 필요한 모든 AI기술을 내재화해 디지털 플랫폼 기업으로 탈바꿈하고 있다.
200여 개 고객사를 대상으로 전문화된 BPO서비스를 제공하는 메타엠은 20년 이상의 축적된 경험과 노하우를 바탕으로 최상의 고객관리 서비스 제공환경을 만들었다.
특히 △금융 △유통 △제조 등 다양한 업종에서 오랜 경험을 보유한 숙련된 인재풀을 가지고 있는 게 강점이다. 이를 바탕으로 고객의 니즈에 따라 전문적인 인력을 적재적소에 투입이 가능해졌다.
메타엠은 10년 전부터 IPCC에 대한 투자를 진행해 왔다.
AICC 구축에 필요한 모든 AI기술을 접목해 높은 인식률을 자랑하는 시스템을 보유하게 됐다. 자체 개발한 AICC는 상담사의 업무 생산성을 높이고 상담 품질을 높여 실패율을 감소시켰다.
상담 내용은 AICC를 통해 실시간으로 텍스트로 변화되고 상담사는 중요한 상담 내용을 확인하게 된다. 이후 상담과 관련된 매뉴얼을 자동으로 확인 할 수 있어 신속함을 바탕으로 오상담을 줄일 수 있게 됐다.
상담 이후의 후처리 업무도 AICC를 통해 자동으로 상담 요약을 진행해 업무시간을 단축하고 인입된 콜 분석도 실시간으로 이뤄진다.
현재, 메타엠은 △서울 △부산 △대구 △광주 등 전국 주요 도시에 거점 센터를 구축해 전국적인 인프라 체계를 갖췄다. 지방의 우수한 인력자원을 활용할 수 있도록 채용, 교육 등의 다양한 지원체계도 마련했다.
메타엠은 "고객과의 약속은 반드시 지킨다"는 기업 이념을 최우선시 한다. 고객사의 신뢰 형성을 위해 다양한 노력도 진행 중에 있다.
올해 200~300명 규모의 여러 대형 사이트를 안정적으로 론칭 시켰다. 이어 고객사와 계약된 투입인력을 확보하기 위해 50여 명의 전문채용 담당자를 통해 업종·업무별 전문 상담 인력 풀도 확보했다. 이를 통해 고객사의 다양한 니즈에 맞춰 최적의 인력을 신속하게 투입할 수 있게 됐다.
이외에도 체계적인 온·오프라인 교육 시스템 구축을 진행해 구성원들의 전문성 강화에도 힘쓰고 있다.
현재는 상담사 성과관리 시스템 구축을 완료하고 성과 우수자, 장기근속 직원 등의 특징 분석을 통해 우수한 인재를 보다 많이 채용할 수 있도록 모델링을 진행중이다.
아울러 여러 고객사에서 요청하는 AICC시스템을 저렴한 가격으로 도입할 수 있도록 지원을 아끼지 않고 있다. 이는 메타엠이 자체적으로 AICC시스템 개발과 타사 대비 가격 경쟁력을 갖췄기에 가능한 일이다.
또한, 전문적인 컨설팅 조직을 통해 고객사별 맞춤형 데이터를 추출하고 AI기반 분석 서비스를 제시함으로써 센터 운영의 효율성을 높이고 서비스 품질을 지속적으로 개선할 수 있도록 지원하고 있다.
메타엠은 향후 AICC 시스템 고도화를 통한 AI 선도기업으로 자리매김하기 위해 다양한 AI기술 접목에 집중할 예정이다. 더욱 정교한 보이스봇, 챗봇 등을 제공하기 위해서 반복적인 AI 학습을 진행하고 있고 고객사가 필요로 하는 AI기술 등을 지속적으로 도입할 계획이다.
신인수 대표는 "업종별 특화 서비스를 전문화해 고객별 맞춤형 서비스도 강화해 나갈 것"이라며 "병원과 소규모 스타트업을 위한 전문 조직을 구성해 운영하고 있다"고 말했다.
