[프라임경제] 고려휴먼스(대표 이상구)는 현장 최일선에서 임직원의 '적극적인 책임의식과 참여'를 통한 고품질의 상담 서비스 제공으로 고객사 경쟁력 제고에 기여하고 있다.
올해로 창업 32년을 맞은 고려휴먼스는 지난 1992년 12월 설립, 2000여명의 직원들이 △컨택센터 아웃소싱 △텔레마케팅 아웃소싱 △ASP(Application Service Provider)서비스 등 각 분야에서 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)를 제공하고 있다.
특히, 금융권 중심의 컨택센터 운영 관리에 차별화를 보인다. 올해에도 은행‧저축은행, 카드사, 캐피탈, 증권 등의 분야에서 수준 높은 상담 서비스를 제공하며 고객사들에 높은 신뢰를 얻었다.
더불어 고객 경험 상담 서비스 개선을 위해 문의 유형과 서비스 분야별 전담 인원 운영, 신속하고 정확한 대응을 위한 표준화된 상담 프로세스·체계적인 교육 시스템을 마련했다.
또, 상생을 통한 근무 환경 보완과 자체 컨택센터 운영 경험을 통해 인력 누수가 발생되지 않게 많은 노력을 기울였다.
뿐만 아니라 △고객지향 △상호 존중 △인재 제일 △변화와 혁신 △윤리의식 등을 핵심 가치로 삼았다. 이를 통해 고객사의 임무를 완수하는 최고의 아웃소싱 파트너로, 동반자의 역할을 충실히 수행하고 있다.
컨택센터 운영의 중추적 역할을 수행하는 우수관리자의 확보와 양성을 위해 매월 1회 본사 주관으로 주제별 집체교육도 실시한다. 디지털 컨택으로 고객 접점 형태가 변화하는 추세에 발맞춰 ICT(정보통신기술) 전문기업과의 전략적 제휴 등으로 경쟁력 확보에도 집중하고 있다.
자회사 고려휴먼스DS 역시 근로자 파견, 청원 경찰 업무를 기존의 금융권을 비롯한 공공기관, 언론사, 유통기업 등으로 활동 분야를 넓혀 동반 성장을 진행 중이다.
디지털 전환에 맞춘 기술 확보에도 적극적이다. ICT(정보통신기술) 기업과의 전략적 제휴 등을 통해 업계에서 위상을 굳히고 있다.
고려휴먼스의 꾸준한 성장 배경에는 고객 중심적 업무 수행이 있다. 또 최상의 서비스 제공과 '고객 만족은 직원 만족에서 나온다'를 경영 모토로 삼아 임직원의 지속적인 역량 개발 의지와 비전을 심어주고 있기 때문이다.
그 일환으로 코로나19 팬데믹 당시 열 감지 카메라 운영, 마스크 지원, 특별 휴가 제공, 재택근무, 탄력 근무 등 자체 가이드라인을 통해 임직원의 건강을 우선하는 모습도 보이며 호평을 받았다.
여기에 △장기 근속자 포상 △육아·출산비 지원 △우수 직원 해외여행 △ 감정노동 보호 활동 △중증 질환자 치료비 지원 등의 혜택을 제공해 소속감 증대와 직원이 안전한 환경에서 근무할 수 있는 환경을 제공했다.
최근 금융권이 AI를 도입하며 상담사의 단순·반복 업무가 감소했다. 이에 상담사들의 업무 난이도가 높아지면서 임직원 교육에도 많은 지원을 아낌없이 이어가고 있다.
이상구 대표는 "지난 9월 신사옥 입주를 계기로 컨택센터 아웃소싱 업계를 선도하겠다"며 "모든 임직원이 행복하고 쾌적한 환경에서 근무할 수 있게 아낌없는 지원과 하나의 목표를 달성하기 위해 전진하겠다"고 강조했다.
