[프라임경제] 컨택센터 BPO기업들이 입찰 시즌을 맞이했다. 매년 9월부터 이듬해 3월까지가 신규입찰과 재입찰이 몰려있다. 계약기간이 회기년도를 기준으로 연초부터 연말까지로 계약이 이루어지는 경우가 대부분이다. 두 해에 걸쳐 계약이 진행되면 최저임금과 인사관리 상 애로점이 많다.
올해에는 연초부터 대형규모의 입찰이 많았다. 10년만에 나온 입찰부터 6년만에 나온 입찰까지 매년 이루어지는 입찰에 비해서 변화가 없을 것이라는 예상을 깨고 모두 새로운 업체로 운영사가 바뀌었다. 10월 현재기준 입찰이 12곳이 나와 있다. 금융, 보험, 이커머스, 공공, 제조, 택배 등 분야도 다양하다.
입찰 담당자들은 입찰시즌이 되면 평균 한 달에 10개 이상의 제안서를 쓴다. 자신들이 운영하는 고객사의 입찰은 재계약을 위해서 타사가 운영하고 있는 고객사의 입찰은 신규수주를 위해서 밤잠을 설친다.
BPO업계에서는 입찰시 일단 따고 보자는 식의 제안은 피하는 분위기다. 많은 기업들이 레퍼런스 차원에서 기존 운영하던 사이트기 때문에 무리해서라도 수주하기 바빴다. 하지만 이렇게 수주해온 사이트가 늘면서 경영 수지가 악화돼 중간에 계약을 포기하는 사례가 늘고 있다. 이를 받아간 회사 역시 오래 버티지 못할 것은 불 보듯 뻔하다.
고객사는 변별력을 갖추기 위해 지명입찰을 시행하거나 특별제안 항목을 넣어 BPO사로부터 자신들에게 유리한 제안을 하도록 유도하고 있다. 입찰에 참여한 기업들에게 PT시 제안서에 있지도 않은 시스템에 대해 지원을 해줄 수 있냐고 물어 본다거나 제안업체에서 고객사가 요청하지 않았는데 무상으로 지원하겠다고 약속하는 경우도 종종 있다.
이럴 경우 경영 수지가 나빠지는 것은 물론이고 영업부서와 운영부서와의 분쟁을 조장할 소지가 크다. 최근 들어 잦은 입찰로 인해 업체들이 무리한 제안을 하는 경우가 줄어들긴 했지만 AICC를 내재화한 기업들이 시스템을 무상으로 제공하겠다고 제안하기도 한다.
◆일단 따고 보자는 식의 제안은 피하는 분위기
하지만 고객사들은 보안점검이나 자신들이 계획하지 않은 시스템 사양에 대해서는 그리 반기지 않는게 현실이다. 오히려 운영의 전문성을 의심받아 '독'이 된다는 주장도 있다.
업계에서는 나라장터나 고객사 홈페이지에 입찰 정보가 뜬 후 제안 준비를 하는 경우에는 수주 확률이 낮다고 보고 있다. 고객사별 계약주기 파악이 무엇보다 중요하다. 입찰을 통해 업체가 바뀌어 왔는지 수의계약이 주로 이루어져온 사이트인지에 따라 접근 방식이 달라야 한다는 것이다.
BPO기업 영업 담당자들은 비수기인 여름철이 되면 올해 입찰이 계획된 사이트에 대한 분석으로 분주하다. 부지런한 담당자는 연초부터 기존 운영사이트들의 문제점과 개선 방안을 제안하기 위해 여러 채널을 통해 정보를 수집하고 정리한다.
정보수집 단계를 통해 올해의 입찰이 어떻게 흘러갈지 어느 사이트가 어떤 이슈로 업체를 늘리거나 줄일 거라는 정보 정도는 다들 파악하고 있다. 따라서 입찰 공고를 보고 1~2주안에 제안서를 작성해서 성공하기란 쉽지 않다.
특히, 코로나19를 거치면서 수의계약이 많았다. 신규로 입찰이 나온 경우에는 기존의 컨택센터 흐름을 반영해 센터 운영에 변화를 주고 싶은 경우가 대부분이어서 업체 손바뀜이 활발하다.
수년전부터 금융위에서 수의계약에 대한 지적이 있어왔다. 올해에는 금융권을 중심으로 수의계약의 문제를 지적 받은 기업이 늘면서 형식적으로라도 입찰이 활발해지고 있다.
이미 A은행이 입찰을 공지했다. 기존 운영업체 5개사와 신규업체 5개사를 합쳐 10개사가 입찰에 참여했다. 무엇보다 제안서 작성이 파격적이다. 회사소개와 같은 변별력이 없는 내용 보다는 현재의 AICC센터 추세에 맞춰 고객센터에서의 AICC활용방안에 대해 집중적으로 제안하도록 한 것이다. AICC와 관련된 시스템을 접해보지 못했거나 관련된 고객사 레퍼런스가 없는 경우에는 제안서를 쓰기 막막해진다.
◆AICC시스템 내재화 입찰시 변별력 확보
따라서 BPO기업들이 시대 흐름에 맞게 AICC시스템을 내재화하고 구축을 통한 토탈아웃소싱으로 영역을 확대하고 있다.
BPO기업들의 토탈아웃소싱에 대한 준비는 대부분 IPCC가 도입되던 10년 전부터였다. BPO기업들이 이원화돼 있는 센터들의 시스템관리 비용이 증대되면서 각 기업들은 100여개가 넘는 고객사의 시스템관리비용을 줄이기 위해 시스템 유지보수를 외주화 하던 것에서 벗어나 점차 내재화하기 시작했다.
자회사로 분사시켜 시스템 전문기업을 설립하거나 시스템부서를 설립해 IT기업과 꾸준한 제휴를 통해 자신들만의 기술로 커스터마이징해 왔다.
컨택센터 운영기업중 대부분이 20여년간 컨택센터 운영 노하우를 가지고 있다. 이들은 공공기관을 비롯해 금융, 통신, 유통, 제조, 이커머스 등 컨택센터를 필요로 하는 산업 전반에 걸쳐 고객사를 가지고 있는 공통점이 있다. 적게는 60개사에서부터 많게는 150여개사에 이를 정도로 고객수와 군이 다양하다.
컨택센터 운영기업들이 운영부터 구축까지 토탈아웃소싱에 주력하는 것은 업무효율화 차원도 있지만 입찰에서의 변별력을 키우고 AI를 통한 토탈 아웃소싱으로 센터 효율을 극대화 하려는 조치이기도 하다.
◆지난해 컨택센터 운영기업 매출 6조5597억원
프라임경제에서 발간한 '2024 컨택센터 산업총람'에 따르면 2023년 컨택센터 운영기업의 매출은 6조5597억원, 종사자 수는 13만3576명으로 조사됐다. 매출은 최근 10년 동안 두 배 가까이 늘어 6조원대를 돌파, 꾸준한 상승세를 기록하고 있다. 하지만 펜데믹을 거치면서 상승세가 주춤해졌다.
최근 매출액 증감률을 살펴보면 2022년과 2023년은 각각 6.51%와 5.12%로 최저임금 인상률에서 크게 벗어나지 못했다. 수치상으론 증가했지만 실제론 제자리걸음인 것이다.
업종별로 살펴보면 그동안 운영업계의 큰 포지션을 차지했던 업종 위주로 감소세가 뚜렷하다. 이는 금융권을 비롯해 TV홈쇼핑 등 콜센터 규모가 큰 업종으로 챗봇과 챗GPT 그리고 셀프서비스가 강화된 업종이 대부분이다.
업계 관계자는 "컨택센터 운영기업들이 입찰 시즌을 맞아 치열한 수주경쟁을 치르고 있지만 무리한 제안보다는 고객사와 BPO기업 모두가 윈-윈 할 수 있는 제안에 중점을 두길 바란다"며 "경쟁자이지만 같은 길을 함께 걸어가야 동반자로서 업계 발전을 해치지 않은 범위 내에서 각자의 이익을 실현을 위해 최선을 다하길 바란다"고 조언했다.
