[프라임경제] 엠피씨플러스(대표 조성완)는 1991년 설립되어 올해 33년간 △CRM 서비스 운영 △CRM 컨설팅 △CRM 솔루션 상담 △ASP 구축 등 컨택센터의 전반적인 서비스를 제공하는 기업이다. 업계 초기부터 지금까지 서비스 매뉴얼 역할을 하며 컨택센터 시장을 선도하고 있다.
엠피씨플러스는 경영진을 포함한 본사 관리자·스태프 대부분이 현장 관리자 출신으로 현장 최우선주의를 주 전략으로 콜센터를 운영한다. 이러한 전략을 통해 고객의 만족도를 이끌어 내며 자연스러운 품질 향상의 결과를 가져왔다.
또한 고객에게 흔들림 없는 고품격 서비스를 제공하고 있다. 이는 사업 초기부터 콜센터 교육과 운영에 대한 표준을 기획하고 이에 맞춰 오랜기간 운영해 새로운 환경 변화에 즉시 대응이 가능한 다양한 방안들을 보유하고 있다.
아울러 기존의 생산성관리 방법을 탈피하고 최근 업계에서 문제가 되고 있는 미디오크라시 현상(조직의 최고 추구보다는 평균적이거나 적당한 성과에 만족하는 현상)을 극복할 수 있는 성과 동기부여책을 도입해 큰 성과를 얻었다.
아울러 컨택센터 현장 매니저와 전문 강사진으로 구성된 교육 조직을 통해 현장 역량 중심 교육을 정기적으로 시행하고 있다. 상담사부터 콜센터센터장 그리고 본사 관리자까지 각 분야별, 직급별 커리어패스 교육을 진행한다. 내부 CS강사와 외부 전문 교육기관을 통한 CS마인드 교육을 주기적 스케줄링해 일정에 맞춰 진행한다.
엠피씨플러스는 ISO 27001(정보보안 경영시스템)인증과 ISO 27701(개인정보보호 경영시스템)인증을 획득해 보안성을 대외적으로 입증했다. 이를 기반으로 고객사의 대(對) 고객정보보호를 위해 강력한 보안 프로세스를 제공하고 있다.
지난해 말 엠피씨플러스 경영진은 기존에 KS 인증된 사업장들의 운영 효율성과 서비스 품질 향상성과 등을 고무적으로 평가하고 이러한 노하우를 모든 사업장에 전파하자는 목표를 세웠다. 엠피씨플러스가 운영하는 전체 사업장에 KS 규정을 적용해 매뉴얼과 절차서를 각각 제정했다.
그 결과 한국표준협회에서 지정한 대표적인 사업장들을 대상으로 약 2주간 법인 단위 KS인증 심사를 받아 모든 심사 항목에 적합 판정을 받으며 KS인증서를 획득했다.
엠피씨플러스 관계자는 "KS인증을 획득한 형식적인 결과 자체에 머물지 않고 이를 계기로 지속 발전시켜 나가겠다"며 "고객에게 양질의 표준화된 서비스를 제공해 고객 만족을 이끄는 고객센터 BPO 업계의 선두기업이 되겠다"고 말했다.
고객사의 경쟁력 강화를 위해 자체 클라우드 솔루션(Matrix IPCC)은 물론 다양한 상담 솔루션 업체와의 협업으로 CRM운영에 수반되는 장비와 솔루션 문제를 동시에 해결했다. △서울 중구 △영등포구 △강북 등 서울 전역에 각 위치별 사무환경을 조성해 고객사의 요청에 즉시 반응하는 업무 위치의 유동성도 확보하고 있다.
또한 경쟁사들의 △운영 △채용 △솔루션 등 각 분야별 장단점을 파악하고 벤치마킹할 수 있는 방안으로 테마별 주제를 선정해 매주 분석하고 있다. 이를 통해 도출된 결과를 토대로 새로운 도입을 시도하고 있다.
엠피씨플러스는 신규 자체 상담 솔루션 개발할 계획이다. 고객 서비스의 환경적 변화와 고객층의 세대별 수요 변화에 맞춰 자체 클라우드 솔루션(Matrix IPCC) 외에 신규 솔루션의 개발 투자가 기대된다.
