[프라임경제] 유니에스(대표 이용훈)는 34년간 쌓아온 노하우와 400여 고객사, 1만5500여명의 인력 지원을 통해 맞춤형 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 서비스를 제공하고 있다.
전국 7개 지사 네트워크를 통해 △금융 △의료 △통신 등 다양한 분야의 50여 개 콜센터를 운영하며, 고용 창출과 인재 육성을 통해 사회적 책임을 다하고 있다.
올해 초 12년 연속 '대한민국 퍼스트브랜드 대상'을 수상하며 산업 경쟁력 강화와 고객 서비스 고도화를 인정받았다.
유니에스는 300석 규모의 자체 ASP 센터 UNIES SQUARE를 통해 표준화된 상담사 교육과 상담 품질 관리 체계를 운영한다. 센터는 최첨단 시설과 안정적인 시스템을 기반으로 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
또한, AI 기업과의 협업으로 △상담 자동화 △챗봇 활용 △빅데이터 분석 등을 도입해 상담 품질을 향상시켜 고객 맞춤형 서비스를 실현하고 있다.
이러한 협업을 통해 고객사의 요구에 빠르게 대응하고, 내부 안정화‧효율적인 경영을 통해 생산성을 극대화하며 인력 수급의 어려움을 극복했다.
유니에스는 고객 만족을 최우선으로 삼고, 고객사와의 상생을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 하이커리어 출신 근로자를 관리자로 양성, 스킨십 감성경영을 통해 상담사와의 소통을 강화해 직무 만족도를 높였다.
또한, 정기 간담회를 통해 현장의 애로사항 청취, 신입 상담사 대상 'UNIES WAY' 교육으로 소속감을 강화하고 있다. 이를 바탕으로 고객 맞춤형 상담 서비스의 효율적 운영과 품질 개선을 실현하고 있다.
상담사의 전문성 강화에도 적극적이다. 현장 중심, 사례 중심의 다양한 교육 프로그램을 운영 중이다. 사내 유니멘토스쿨을 통해 선임 상담 팀장이 신입 상담사를 멘토링하며 빠른 업무 적응을 도와 조직 내 유대감을 강화했다.
또한 분야별 전담 상담제를 운영하여 상담의 정확성을 높이고, 표준화된 상담사 교육 체계를 구축해 고객사에 최적화된 서비스를 제공 중이다.
컨택센터 업계에서 유일하게 ESG 관련 인증을 모두 획득했다. 컨택센터 근무자의 직무 스트레스 관리를 위한 예방 조치를 시행하고, 부패 방지 경영 시스템을 도입해 투명하고 윤리적인 경영을 준수하며 업계를 선도했다.
향후 유니에스는 AI 컨택센터(AICC) 구축을 통해 더욱 똑똑하고 효율적인 서비스를 제공한다는 포부다.
이를 위해 TF 조직을 상설화해 AICC 도입 가속화와 상담 자동화, 챗봇 활용, 빅데이터 분석을 통해 고객 접점 업무를 고도화할 예정이다.
뿐만 아니라 데이터 기반의 고객 경험 축적과 교환가치를 극대화하여 상담사의 업무 효율성을 높일 계획이다.
유니에스 관계자는 "지속적인 직무 교육과 매뉴얼 경영을 통해 상담 품질을 강화하겠다"며 "상담사 중심의 상호 교감과 소속감 기반의 조직 관리를 실천해 고객 편의와 만족도를 극대화 시킬 것"이라고 말했다.
그러면서 "업계의 새로운 표준을 제시하겠다"며 "고객에게 최고의 만족을 제공해 업계를 선도하겠다"고 강조했다.
