[프라임경제] 현재 글로벌 컨택센터 시장은 전화 중심의 구축형 시스템에서 SaaS(서비스형 소트프웨어) 기반의 CCaaS로 빠르게 전환 중이다. 이런한 상황 속에 ECS텔레콤(대표 현해남)이 NICE(대표 대런 러시워스)과 파트너십을 체결해 국내 클라우드 컨택센터 시장 진출에 나섰다.
ECS텔레콤은 29일 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 'AI, CCaas를 만나다. 더 똑똑한 고객경험'을 주제로 'ECS텔레콤 X NICE CXone 플랫폼 국내 론칭 기자간담회'를 개최했다.
이날 행사에서는 △현해남 대표 △류기동 ECS상무 △남정운 ECS파트장 △대표 대런 러시워스 △마크 해링턴 NICE 포트폴리오 세일즈 엔지니어링 부사장 등이 참석했다.
행사는 남정훈 파트장이 세션에 나와 △CCaaS(서비스형 소프트웨어) 사업정의 △글로벌 ·국내 CCaaS 비즈니스 현황 △ECS의 CCaaS CXone 국내 런칭의 배경과 준비현황 △ECS의 AI integrated CXone 서비스 등에 대해 설명했다.
현해남 대표는 인사말로 "국내 컨택센터 시장에서 CCaaS 점유율은 현재 10% 미만이지만 향후 3~4년 내 50%까지 확대 예상된다"며 "ECS텔레콤은 NICE CXone을 통해 다양한 산업군에 최적화된 솔루션을 제공하겠다"고 말했다.
이후 남정훈 파트장이 세션에 올라와 행사를 이어나갔다.
그는 "CCaaS(서비스형 컨택센터)는 기업이 컨택센터 제공업체의 소프트웨어를 서비스로 사용하는 클라우드 기반의 SaaS 컨택센터 솔루션"이라며 "현재 글로벌 CCaaS 마켓 규모는 2023년 56억5000만 달러(한화 7조8000억) 규모"라고 설명했다.
이어 "2024년부터 2028까지 19.0%의 연평균 성장률을 기록할 것으로 예측된다"며 "AI를 컨택센터 솔루션에 통합하면 예측기간 동안 CCaaS 시장에 대한 더 많은 수요가 창출될 것으로 예상된다"고 덧붙였다.
기존의 구축형 시스템은 △AI활용 △멀티채널 통합 △셀프서비스 제공 등 변화하는 고객 요구에 유연하게 대응하기 어려웠다. 반면 NICE CXone은 최신 기술을 기반으로 변화하는 시장 요구를 충족하며 고객 경험을 혁신시켜 준다.
ECS 텔레콤은 NICE CXone을 한국 시장에 최적화해 제공할 예정이다. △금융 △제조 △유통 △서비스 등 다양한 산업군의 고객 니즈에 맞춘 맞춤형 솔루션을 지원한다. 특히, 한국어 지원을 강화하고 타 솔루션과 원활한 연동을 통해 고객이 CXone의 다양한 기능을 최대한 활용할 수 있도록 지원할 계획이다.
끝으로 대런 러시워스 대표는 "CCaaS가 대세인 미국에서는 이미 수십 개 CCaaS가 서비스 중"이라며 "NICE CXone은 가장 선호되고 신뢰받는 플랫폼 중 하나"라고 전했다.
그는 “ECS텔레콤과 파트너십을 통해 한국 시장에서도 CCaaS가 본격적으로 활성화될 것으로 기대된다”고 말했다.
