[프라임경제] 채널코퍼레이션(대표 최시원)이 올인원 AI 비즈니스 메신저 '채널톡'에서 제공하는 인터넷 전화에 개발 지식 없이도 전화 상담 시나리오를 설계할 수 있는 '대화형 음성 응답 기능(IVR)'을 출시했다고 28일 밝혔다.
IVR은 고객이 숫자 키패드로 입력한 정보에 기반해 적절한 상담사나 전담팀에게 통화를 연결할 수 있는 기능이다.
채널톡은 IVR 기능을 노코드 상담 자동화 관리 툴 '워크플로우'에 추가해 채팅 상담뿐만 아니라 전화 상담에도 정교한 상담 시나리오 설계 기능을 제공한다.
상담사는 IVR의 '전화 입력폼' 기능을 활용해 고객이 △주문번호 △연락처 △생년월일 등의 데이터를 미리 등록하도록 설정할 수 있다, 고객이 입력한 정보를 바탕으로 고객의 상담 유형에 맞는 상담사가 배정돼 보다 전문적이고 신속한 상담을 제공한다.
이 외에도 영업시간, 주차 문의와 같은 단순 문의는 상담사 연결 없이 단순 음성 안내만으로 정보를 제공할 수 있도록 설정이 가능하다. 상담 대기 시간이 길어질 경우 △음성 사서함 △콜백 요청 △문자 전송 등으로 대체할 수 있다.
모든 상담 프로세스별 유입 데이터가 수집돼 상담 시나리오 효율화에 필요한 개선 방안 수립에 용이하다.
채널톡은 향후 전화에 △실시간 텍스트 변환 △전화번호 직접 발급 △전화 모니터링 등의 부가 기능을 지속적으로 추가해 클라우드 기반 구독형 컨택센터로 사업을 확장할 계획이다.
최시원 대표는 "이번 IVR 기능 업데이트는 기존 고객센터의 업무 효율성을 극대화하고 운영비용을 절감하는 데에 도움이 될 것"이라며 "섬세한 상담 시나리오로 차별화된 고객 경험을 선사할 수 있도록 기능 개발에 집중하겠다"고 밝혔다.
