[프라임경제] GS네오텍은 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)를 기반으로 iM캐피탈에 AI 컨택센터를 구축했다고 24일 밝혔다.
이번 컨택센터는 최신 클라우드 환경을 반영해 상담사의 업무 효율성을 높이고, 고객들에게 보다 신속하고 정확한 상담을 제공할 수 있도록 설계됐다.
이로 인해 iM캐피탈은 고객 상담 이력과 다양한 채널을 신속하게 관리하는 것은 물론 셀프 서비스 기능까지 강화돼 상담사의 업무 최적화를 마련하게 됐다.
제네시스 클라우드는 △옴니채널 인게이지먼트 △지능적 라우팅 △워크포스 관리 등 AI 기반 기능을 단일 플랫폼에서 제공한다. 현재 솔루션은 전 세계 100여 개국, 5,000개 이상의 기업에서 사용 중이다. 국내에서도 쿠팡, LGU+, LG전자 등 다양한 기업들이 활용하고 있다.
이번 컨택센터에서 주목할 만한 점은 AI 콜봇 서비스다. 제네시스 클라우드의 캠페인 자동 발신 기능을 활용한 콜봇은 고객의 음성을 실시간으로 인식해 응답하며, 기존 상담사 대비 4분의 1 수준의 비용 절감 효과를 제공했다.
또한, AI 콜봇을 활용한 셀프서비스는 고객과의 통화 시간을 단축하고, 상담사에게는 실시간 상담 내용을 텍스트로 제공해 업무 효율성을 높였다.
이번 컨택센터 구축 과정에서 GS네오텍은 금융감독위원회가 제시한 표준 보안 가이드라인을 철저히 준수했다. 네이버 클라우드와 AWS 클라우드를 활용해 서비스의 안정성을 확보했다.
iM캐피탈은 이번 AI 컨택센터 구축을 계기로 급변하는 환경에 유연하게 대응할 수 있는 체계를 갖췄다. AI 콜봇 활용 범위를 점진적으로 확대해 아웃바운드 상담 업무를 자동화할 계획이다. 향후 생성형 AI 기술을 도입해 상담 어시스턴트와 FAQ 서비스를 개선할 예정이다.
서정인 GS네오텍 IT사업본부장은 "컨택센터 구축의 핵심은 고객의 요구를 정확히 이해하고 다양한 기술과 클라우드를 적절히 활용하는 것"이라며 "이번 프로젝트는 자사의 내부 개발팀과 구축 경험을 통해 성공적으로 완성된 사례"라고 말했다.
