"고객에게 인정받는 AX(AI 전환) 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질이다."
17일 LG유플러스(032640)는 황현식 사장이 전날 전사 임직원을 대상으로 타운홀 미팅을 열어 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 전략을 공유했다고 밝혔다.
이날 황 사장은 "그 어떤 혁신적인 인공지능(AI) 기술도 품질이 뒷받침되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다"며 "AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다"고 말했다.
그러면서 "고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자"고 당부했다.
황 사장은 취임 이후 줄곧 고객가치 창출을 위한 출발점으로 품질을 강조해왔다.
그는 지난해 말 여러 조직에 산재돼 있는 고객 관련 기능들을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 CEO 직속 조직으로 신설했고, 올 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계도 만들었다.
또 황 사장 주재로 매월 '품질혁신세션'을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다.
이날 그는 통화 AI 에이전트 서비스 '익시오(ixi-O)'에 대한 품질 강화도 함께 주문했다. LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오 개발에 집중하고 있다.
황 사장은 "체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다"며 "고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라"고 당부했다.
한편 황 사장은 2021년부터 매 분기 직원과 대화하는 만.나.공(만나서 나누고 공감하는) 타운홀 미팅을 진행해오고 있다.
