[프라임경제] 최근 지방자치단체들의 생성형 AI 기반의 상담센터 도입이 활발하다. 시민들의 이용 편의와 경험 개선을 위해 검색, 분석, 챗봇 등 인공지능 기술 활용이 확대되고 있다.
16일 한국컨택센터산업협회가 주최하고 LB유세스가 주관하는 '2024 지방자치단체 AICC 리더스포럼'이 서울창업허브 공덕에서 개최됐다.
이날 포럼에는 전국 지방자치단체 콜센터 담당자들과 업계 전문가 100여 명이 참석했다. 주요 발표자로는 △심정래 LB유세스 실장 △김설아 서울시 다산콜재단 부장 △장주연 와이즈넛 상무 △최원호 한솔인티큐브 수석 △정희석 파워보이스 대표 △이대연 롯데이노베이트 팀장이 나섰다.
이어진 순서에서는 심정래 실장이 '지자체 AICC 도입 실태 조사 결과'를 주제로 발표했다.
심 실장은 "전국의 광역자치단체 중 10개가 '미도입'이라고 답했다"며 "장기적인 관점에서 지자체 간 커뮤니티 등 공론화 공간을 통해 민원 상담 서비스 향상을 위한 지속적인 네트워킹이 필요하다"고 말했다.
이어 장주연 와이즈넛 상무는 'RAG(검색증강생성) 기반 생성형 AI 민원상담어시스턴트 소개 및 지자체 도입 전략'을 주제로 세션을 진행했다.
장 상무는 "지자체들이 생성형AI 도입을 망설이고 있다"며 "와이즈넛은 공공, 금융, 교육, 제조 등 다양한 도메인의 실제 행정 업무와 AICC에 생성형AI를 시범 적용한 각종 PoC 사업 사례를 제시하고 있다"고 설명했다.
또 "국내 지자체 최초로 AICC에 생성형AI를 도입한 화성시청 AI 민원 상담 어시스턴트는 자사의 검색증강생성 기술의 대표적인 사례"라고 강조했다.
이어 "민간기업 대비 한정된 예산과 엄격한 정보 보안 준수를 위해 자사는 솔루션 구축이 아닌 클라우드 형태의 서비스 제공을 통해 지자체의 디지털 전환을 지원할 것"이라고 당부했다.
끝으로 황규만 부회장은 "컨택센터가 기업이 생존을 위해 선택해야 하는 Omni 채널로 가는 길목에서 업의 가치를 인정받아야 한다"며 "협회는 정부와 업계와의 가교 역할을 충실히 수행하겠다"고 말했다.
그러면 "앞으로도 회원 간의 만남의 장이 더욱 풍요롭고 알찬 성과를 거둘 수 있게 다양한 프로그램을 개발할 것"이라고 덧붙였다.
