[프라임경제] 글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아(대표 타니 히로유키, 이하 TCK)는 지난11일 FKI타워 컨퍼런스센터에서 '2024 트랜스코스모스코리아 인사이트 포럼'을 개최했다.
이날 행사에는 파트너십을 맺고 있는 200여명의 국내외 고객사 관계자들이 참석해 자리를 빛냈다. 올해로 2회를 맞이한 인사이트 포럼은 ‘다른 시각, 연결된 가치 Enjoy the Interactive AI’라는 슬로건으로 AI 기술과 인간의 감성이 조화를 이루는 새로운 CX 생태계의 가치를 제시했다.
또한, 발표 위주였던 지난해와 달리 올해에는 자체 구축한 디지털 CX 솔루션 로드맵에 따라 부스투어 형식으로 진행됐다.
올해 처음 시도한 ‘AI 스탬프 투어’는 트랜스코스모스코리아가 개발한 AI 솔루션을 직접 체험할 수 있는 유익한 시간이었다. △고객 ZONE △상담사 ZONE △관리자 ZONE △기업 ZONE △교육 ZONE △마케팅 ZONE 등 총 6개의 체험 부스를 운영해 각각의 관점에서 AI 솔루션이 어떻게 실현되는지를 직접 경험하고 확인하는 시간이었다.
타니 히로유기 대표는 개회사에서 "AI 기술이 발전하고 있지만 고객의 감정은 여전히 인간만이 터치할 수 있는 중요한 부분이다“며 ”AI 솔루션에 인간적인 감성을 더해 고객 기업에 최적의 가치를 제공하고자 한다"고 말했다.
이어 “이번 포럼이 고객 기업에 새로운 아이디어와 비즈니스 영감을 주는 장이 되기를 바라며, 앞으로의 비즈니스 환경에 더욱 효과적으로 대비할 수 있는 계기가 되기를 희망한다”고 덧붙였다.
2024 인사이트 포럼은 최현우 마술사의 ‘AI 마술쇼’ 강연으로 포문을 열었다. 마술이 단순한 기술을 넘어 누군가의 삶을 바꾸는 힘이 될 수 있음을 흡입력 넘치는 마술쇼로 표현하며 즐거움과 경이로움을 동시에 안겨주는 유쾌한 경험을 선사했다.
두 개조로 나뉘어 진행된 부스투어에서는 TCK가 개발한 다양한 AI솔루션을 체험할 수 있었다.
고객존에서는 △t-AI Chat(생성형 AI기반 자동응답 챗봇) △t-AI Answer(생성형 AI기반 FAQ 자동답변 솔루션 △t-AI Multilanguage Chat(다국어 채팅 상담 솔루션) 등이 선보였다.
상담사는 t-AI Chat을 통해 상담에 필요한 자연스러운 답변과 △표 △이미지 △동영상 △PDF 등과 같은 다양한 형식의 서비스도 받아 볼 수 있다. 또한 외국 고객들 대상으로 상담이 가능하도록 다국어 상담 지원 솔루션도 제공된다.
상담사존의 t-AI Tutor(인공지능 상담 실습 솔루션)는 AI상담 솔루션을 활용해 상담사들이 실제 업무에 투입됐을 때와 동일한 환경으로 트레이닝을 받을 수 있게 하는 솔루션이다.
솔루션을 활용해 교육하기 때문에 강사 투입 없이도 다수의 인원을 동시에 교육할 수 있는 장점이 있다. 특히 신입 상사들은 초기 업무적응이 중요하기 때문에 다양한 상황을 횟수 제한 없이 실습이 이루어진다.
그 외에도 실수가 잦은 유형이나 난이도가 높은 유형 불만 고객대응과 같은 이슈 상담에도 유용하게 활용되고 있다.
또한, 교육이 끝난 후 종합평가를 통해 문제점을 체크해 신입 상담사의 상담능력을 빠르게 향상시킬 수 있다. A쇼핑에서는 올해 4월 솔루션을 도입해 신입사원 교육에 활용하고 있다.
관리자존에서는 △생성형 AI기반 STT-TA분석 솔루션 △생성형 AI기반 상담사 자동평가 솔루션 △생성형 AI기반 VOC분석 솔루션 등을 준비했다.
기업존에서는 t-AI Annotator(AI기반 비정형데이터 자동 검수 솔루션) 서비스를 선보여 큰 호응을 얻었다. 마케팅존과 교육존에서는 각각 EC/DX 우수사례·기업 맞춤형 마케팅 안내와 기업교육 프로그램을 소개해 고객사들에게 기업 운영에 필요한 전반적인 도움을 체험해 볼 수 있게 했다.
부스 체험을 마친 후 방송인 홍록기와 TCK 이정아 부사장이 함께하는 ‘TCK AICC 솔루션’ 대담이 이어졌다. 이 자리에서는 비즈니스 현장에서 AI 솔루션이 어떻게 적용되고 기여하는지 실제 사례와 효과를 소개하며, TCK의 탄탄한 AI 기술력을 설득력 있게 전달했다.
이정아 부사장은 "코로나19 팬데믹 이후 여행 산업이 회복되면서 신속한 인력 채용이 요구되었으나 여의치 않아 t-AI Chat 솔루션이 상당 부분 대체하게 되었다"며 "t-AI Chat 도입으로 고객들의 셀프 처리가 가능해지면서 상담사 연결 건수가 감소했다"고 설명했다.
이어 "이러한 효과는 전체적인 응대율 향상·연결 시간 단축, 인건비 절감, 브랜드 이미지 개선에도 크게 기여했다"고 말했다.
한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다.
TCK는 2001년 5월 설립 이후 24년 동안 급변하는 시장 환경에 적극 수용하며 매년 성장하고 있다. 여러 가지 성장 요소 중 가장 기본이 되는 것은 운영의 표준화였다. 글로벌 선도기업들이 고객센터 표준운영 규격인 COPC를 도입했던 것처럼 TCK도 국내 최초로 COPC를 적용, 운영 표준화에 힘썼다.
TCK는 여의도 본사를 중심으로 서울 및 부산, 대전, 광주 등에서 69개 사이트를 운영하고 있다. 근로자와 임직원을 합하면 1만여 명에 달한다.
또한, TCK는 고객센터를 포함해 다양한 BPO서비스를 제공하고 있다. △IT 솔루션 및 개발 △EC(이커머스) △디지털마케팅 △필드 서비스 △평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 △컨택센터 구축 및 운영 △우편 발송 서비스 △모바일, 이메일, 우편 구축 및 서비스 등 다양하다.
이러한 서비스를 토대로 350여 개 고객사의 비용 절감 효과는 물론 매출 증가와 기업의 생산성 향상에 기여하고 있다.
