[프라임경제] 금융권 콜센터 상담사들이 원청사의 정규직 전환을 요구하며 노사 갈등이 격화되고 있다.
콜센터 상담사들은 아웃소싱업체 직원이다. 열악한 근무 환경과 낮은 임금 인상률을 이유로 원청사 소속 전환을 강력히 요구하고 있다. 원청사·아웃소싱업체 측은 직고용 이후 서비스 품질 저하 가능성을 우려하며 난색을 표하고 있다. 갈등의 골이 깊어지는 이유다.
지난 9월23일 민주노총 공공운수사회서비스노조는 기자회견을 열고 "콜센터 상담사들은 고객의 최전방에서 업무를 수행하지만 그들의 노력을 인정받지 못하고 있다"며 "직접 고용을 통해 상담사 처우 개선이 필요하다"고 주장했다.
콜센터 상담사들의 정규직 전환 요구는 2019년 이후 꾸준히 제기됐다. 특히 AI의 등장으로 단순 업무에서 벗어나 복잡한 업무를 처리하게 되면서 상담사들의 업무량은 증가했다. 문제는 임금이나 처우가 10년전에 비해 변화가 없었다는 점이다.
A 상담사는 "원청사로부터 수주를 따기 위해 무리한 입찰이 많아지고 있다"며 "상담사들은 낮은 임금 인상과 열악한 처우를 감내해야 한다"고 토로했다.
이에 상담사들은 처우 개선을 위해 원청사 소속 전환이 필요하다는 입장이다. 반면 아웃소싱업체는 상담사의 이러한 요구로 원청업체와의 관계까지 불편해지고 있다는 불만이다.
B 아웃소싱업체 관계자는 "상담사의 근로 여건 개선은 우리와 논의할 문제"라며 "그런데 상담사들이 원청사에 정규직 전환을 요구해 당혹스럽다"고 설명했다.
일각에선 상담사 직고용으로 처우 개선과 임금에서도 효과가 있을 수 있지만 서비스 품질 향상에도 반드시 적용되는 건 아니라는 입장이다.
실례로 지난 2017년 서울시가 설립한 120다산콜재단은 직고용 이후 서비스 품질이 급격히 하락했다. 2022년 120다산콜재단이 서울시의회에 제출한 자료에 따르면 응대율이 90%이상에서 86%로 떨어졌고, 일부 자료에서는 41.8%까지 하락했다.
B 아웃소싱업체 관계자는 "일부 상담사들은 고용 안정화 이후 열정적으로 일하기보다 나태해지는 경향을 보인다"며 "정규직 전환이 모든 문제를 해결하는 완전한 해답은 아니다"라고 주장했다.
이어 "원청사와 아웃소싱사의 갈등을 해결하기 위해서는 도급비를 올려 상담사들이 체감할 수 있는 임금 인상과 같은 변화가 필요하다"고 덧붙였다.
