[프라임경제] 스마트폰, 컴퓨터, TV, 기타 등등. 우리는 일어나서 잘 때까지 전자제품으로 시작해 전자제품으로 끝나는 세상에 살고 있다. 그야말로 요지경이다. 간혹 인간이 기계를 작동하는 건지, 기계가 인간을 작동하는 건지 헷갈릴 정도다. 하지만 이런들 어떠하리 저런들 어떠하리. 요지경 세상에서는 편리하고 유용하면 장땡이다. 우리들의 삶과 떼려야 뗄 수 없는, 나아가 일생생활을 더 풍요롭게 만들어줄 가지각색의 전자 이슈들을 선별했다.
◆삼성전자서비스, 2024 한국콜센터품질지수 최우수기업 선정
삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다.
삼성전자서비스는 2012년 첫 KS-CQI 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정돼 업계 최다·최장 기록을 세웠다고 25일 밝혔다.
KS-CQI는 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다. 올해 65개 업종·270개 기업을 대상으로 실시했으며 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐다.
삼성전자서비스는 고객 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나섰다. 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취하는 방식으로 만족도 조사 방식을 고도화한 것이 대표적 예.
또 조사를 통해 확인된 의견을 적극 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고, 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다.
특히 차별화된 '가전제품 원격 상담' 서비스에 대한 고객 만족도가 높은 것으로 나타났다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 인공지능(AI)이 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내하는 서비스로 원격으로 제품 설정을 조정해 출장 서비스 없이도 문제 해결이 가능하다.
이밖에 상담사가 엔지니어와 출장서비스 현장을 동행하며 제품 수리부터 고객 응대 등 모든 과정을 직접 경험하고 상담에 접목할 수 있도록 교육 프로그램도 운영 중이다.
◆LG전자, 콜센터품질지수 1위 기업 선정…최고 평점
LG전자(066570)는 이번 콜센터품질지수에서 평가 대상 기업 중 최고 평점을 받아 1위에 올랐다.
LG전자는 지난 7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품A/S 부문 1위에 이어 이번 콜센터품질지수에서도 1위를 차지하며 서비스 부문의 차별화된 고객 경험을 인정받았다고 설명했다.
특히 AI 기반의 기술 전문성 제고가 주효했다는 분석이다. LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영하고 있다. 먼저 상담사가 고객 문의를 잘못 이해하는 실수를 방지하기 위해 'AI 상담 어시스트'가 상담사와 고객과의 대화를 실시간 텍스트화하고 맥락을 파악해 해결책 제시를 지원한다.
또 LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스(ARGUS) 시스템'을 통해 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하고, 상담사가 이를 토대로 조치 방법을 안내하고 있다.
LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'을 운영할 예정이다. 또 고객의 목소리를 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토하고 있다.
아울러 LG 씽큐와 연결된 AI가 고객에게 제품 이상을 알리고, 수리 영역에서 서비스 매니저가 'LG 스마트 체크' 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 고장 원인을 찾는 등 서비스 전 영역에 AI를 적용하고 있다.
이밖에 '실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)'을 통해 교통 사정으로 약속 시간 내 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 가까운 위치의 다른 서비스 매니저를 즉각 지원해 제품을 신속하게 수리한다.
