[프라임경제] 최근 AICC(인공지능 컨택센터)의 도입으로 인간 상담사의 입지가 위태로워지고 있다. 이전부터 금융권이 비대면 거래가 각광받으면서 상담사들의 업무는 더욱 가중되고 있다. 반면 기업들은 비용 절감 등을 이유로 직원을 해고하면서, 이들의 근로 여건을 개선해야한다는 주장이 제기되고 있다.
5일 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터노조지부와 조승래‧박홍배 더불어민주당 의원은 서울 여의도 국회의원회관 제3간담회의실에서 '금융 콜센터 직고용방안 정책토론회'를 개최했다.
행사에 앞서 조승래 더불어민주당 의원은 "금융산업이 빠르게 디지털화되면서, AI와 자동화 기술의 발전은 금융서비스의 편의성을 제공하고 있다"며 "동시에 콜센터 노동자들은 고용 불안을 야기하고 있다"고 말했다.
또 "직원들은 고객들의 중요한 개인 정보를 다루는 것은 물론 중요 업무 수행하는 역할을 하고 있다"며 "외부 용역 형태로 운영되면서 취약한 고객 금융 정보 관리나 불완전한 금융 서비스 제공 등이 문제되고 있어 사전에 사고를 방지하기 위해 콜센터의 고용 문제를 검토해야한다"고 강조했다.
이어진 순서에서 우새롬 한국비정규직노동센터 정책위원이 '변화된 금융권 콜센터 노동의 가치평가와 직접고용의 필요성'을 주제로 발제했다.
우 위원은 "용역회사를 통해 콜센터를 외주해 운영하는 산업은 금융‧보험업이 대표적이다"며 "은행, 카드, 보험, 대출 등 업계들은 콜센터 운영 없이는 사업을 유지하기 어려운 산업"이라고 설명했다.
이어 "은행의 주요 업무를 맡고 있는 상황에서 중요성, 지속성, 숙련된 상담사 고용을 통한 고객 만족도 향상 등을 고려해 상담사의 고용 안정성과 처우 개선이 필요하다"고 주장했다.
이어 "국가인권위원회가 2008년부터 2021년까지 실시한 콜센터 노동 실태조사를 비교하면 13년 동안 콜 상담 업무 경력과 현재 콜센터 근속 기간이 길어졌다"며 "콜센터 상담업무가 하나의 직업군으로 자리 잡으면서 상담 노동자들의 숙련도가 높아졌음을 의미한다"고 전했다.
우 위원은 콜센터 노동자의 낮은 임금에 대해서도 언급했다. 실제 A 은행 상담사 1인 용역계약단가와 월 임금 표에 따르면, 5년차 직원의 용역 계약단가가 387만원이라면 월평균 총임금은 261만원을 받으며 근무하는 셈이다.
반면 지난 2022년 용역회사들의 영업이익은 93억원으로, 대부분의 기업이 흑자를 기록한 바 있다.
콜센터 용역회사의 광범위한 개인정보 조회‧관리 문제도 지적했다. 최근 금융권 개인정보 유출 사태가 발생하면서 관리‧감독을 강화해야한다는 골자다.
우 위원은 "원청의 주요 업무를 수행하며 제공된 광범위한 고객 개인정보를 조회하고 관리할 수 있는 용역 회사 상담사를 직접 고용해야한다"며 "동시에 숙련 상담사의 고용 보장과 고객정보 보호를 추진해야한다"고 제안했다.
끝으로 "디지털 뱅킹의 발전에 따라 대면 상담보다 비대면 콜상담이 더욱 활성화 될 것"이라며 "AI 도입으로 노동자의 통제 수단이 아니라 더 정확하고 만족도 높은 상담을 제공할 수 있게 AI를 활용해야한다"고 부연했다.
