[프라임경제] 전문성 위주의 상담에도 불구하고 금융권 콜센터 노동자들은 비숙련 노동자라는 인식과 불안정한 고용형태로 인해 열악한 환경에 처한 상태다. 이러한 고용불안과 인식 개선을 위한 토론회가 5일 국회 제3간담회의실에서 개최됐다.
이날 토론회에는 △조승래 더불어민주당 의원 △박홍배 더불어민주당 의원 △김정훈 코넬대 연구자 △정흥준 서울과학기술대 교수 △우새롬 한국비정규노동센터 정책연구위원 △김주현 현대해상 콜센터 상담사 △심명숙 다산 콜센터 상담사 △김현주 前 국민은행 콜센터 상담사 등 30여명이 참석해 현장의 열기를 더했다.
행사에 앞서 조승래 의원은 "금융 산업은 급격한 디지털 전화의 시대를 맞이하고 있는 상황에서 AI 기술 발전은 금융서비스의 효율성을 높이고 있다"며 "동시에 콜센터 노동자들의 고용 불안은 나날이 커지고 있다"고 설명했다.
이어 "AI 도입은 초기 투자비용이 많이 들지만 장기적으로는 인건비를 줄이는 데 도움이 될 수 있다는 생각은 큰 착각"이라며 "AI는 아직 고객의 니즈를 정확히 이해할 수 없기 때문에 노동 현장에 미칠 영향에 대한 현실적인 진단과 제도 설계가 필요하다"고 첨언했다.
이어진 순서에서 박홍배 의원의 축사가 이어졌다.
박 의원은 "나도 KB 금융노조 출신으로서 금융권의 비대면 거래가 확대되는 것을 봐왔다"며 "대부분의 금융권 콜센터는 AI 챗봇을 도입 중이며 금융권 콜센터의 노동은 전문성이 필요해졌다"고 전했다.
이어 "전문성이 필요한 상담에도 불구하고 콜센터 노동자는 비숙련 노동자라는 인식이 자리잡혀 저임금과 불안정한 고용 형태로 인해 열악한 상황"이라고 덧붙였다.
또 "콜센터 노동자의 노동 가치와 처우 개선이 시급하다"며 "극단적 경쟁 구조를 만든 장본인인 금융사들은 공공성 있는 금융기관으로써 책무를 다해야 한다"고 강조했다.
축사를 마치고 정흥준 서울과학기술대 교수의 '대형 콜센터 경영분석 결과·문제점'을 주제로 발표가 진행됐다.
정흥준 교수는 "정보센터 사업총람(2021)을 기준으로 500명 이상 고용, 매출액 1000억원 이상되는 15개 업체를 분석한 결과 2022년 평균 2960억원 매출을 내고 있다"며 "19년 동안 5.17배 증가한 것으로 나타났다"고 전했다.
이어 "콜센터 업체는 모두 경제적 이익을 누렸으나 실제 일하는 상담 노동자의 처우는 개선이 되지 못하고 있다"며 "노동자의 이해가 대변되는 구조가 형성되어 있지 않기 때문"이라고 말했다.
정 교수는 "낮은 조직률로 인해 노동조합이 상담노동자를 대표하지 못해 조직된 사업장에서도 교섭이 원활하게 이루어지지 않고 있는 것이 큰 문제"라고 지적했다.
끝으로 정 교수는 콜센터 경영 정상화 방안에 대해 설명을 이어 나갔다.
그는 "원청의 사용자 책임에 관한 법 개정 운동을 지속적으로 추진해야한다"며 "상담업무를 아웃소싱, 용역으로 방치하기보다 직접고용 등 내부화를 통해 고품질 상담 서비스의 중요성을 지속적으로 설득해야 한다"고 강조했다.
